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トラブルにならない取引を心掛ける私でも、過去に購入者と言い争った経験がある。相手は返金を要求しているが、その言い分に納得できず事務局に仲介を依頼した。その過程と結果をここに記す。
【注意】現在の対応と異なる可能性があります。また、全ての取引において同様の処置がされるとは保証できません。
記事のまとめ
本記事のまとめです
- 悪い評価をつけてきた相手から「商品が壊れてるので返金してほしい」と申し出があった。しかし状況に納得できず、事務局を介して解決を図った
- １時間程度で事務局が動き、購入者に全額返金＋悪い評価の削除というWin-Win対応になった
解説動画
下記の動画でも詳しく解説しています
事の発端
まずは商品詳細を記す。特定を避けるために内容をボカしているが、大枠は外れないので安心してほしい。
- 不要になったキーボード
- 価格：2,000円
- 動作確認済み
- 宅急便コンパクトで発送
そのキーボードは折り畳み式であり、開くとBluetooth接続して使用できる物だ。購入されてから再度の動作確認を終わらせ、発送が完了した。
悪い評価＋クレーム
取引が完了し、何気なく自分のプロフィール欄を覗く。すると相手から「悪い評価」がついていた。その内容は「不良品でした。返金をお願いします」
私は理解できなかった。動作確認した上での出品だったが、何か見落としがあったのかと不安だった。今でこそネタに昇華できているが、当時の感情は今でも覚えている。トラブルは絶対に忘れられないのだ。
評価から暫くして、相手からメッセージが届いた。内容は評価コメントと同じく「到着した商品が壊れている。返金してください」だった。
相手が言うには、折り畳み部分の開閉が最初からできず、開いたら壊れていたらしい。私は今でも相手が壊したと思っている。
この人は何を言ってるんだ…
前述の通り、動作確認を徹底した上での出品だ。過去に戻れないのは残念だが、一文字ずつ入力して検証した記憶は今も鮮明に蘇る。梱包にも抜かりないと確信している。
悪い評価＋返金は納得できない
百歩譲って悪い評価は分かる。しかし、その上で返金要求はないだろう。返金＆評価の取り消しなら分かるが、一度ついた評価は取り消せないのが原則だ。
取引トラブルが発生した時、受取評価をしてはいけません。評価後に売上金が入金されるので、相手が逃げてしまう可能性もあります。
評価を消せない以上、返金させられるのは納得できない。この事をやんわりと伝えたが、相手は納得できない様子だ。互いに主張を繰り返したが、平行線のまま解決から遠のいてしまった。
「話し合いで解決」は難しい
はっきり言って、ユーザー同士で解決を図るのは難易度が高すぎる。なぜなら互いが「自分は正しい。相手は間違ってる」と確信している為だ。おかしい（と思っている）相手の話を聞くほど余裕がないし、場合によっては言葉を荒げる…かもしれない。絶対にダメだが、気持ちはわかる。
互いに譲らない状況こそ、事務局という第三者の存在が大切だ。自分に嘘はついてない。しかし相手も自信がある様子。私は「事務局を通じて対応させてください」と提案した。
私が悪いから返金するにしても、納得できる根拠を示して欲しい。だが互いに互いの視点から抜け出せない。事務局に仲介してもらいつつ、妥協案を探る形だ。
現在の私はトラブル発生時、無償譲渡・一部返金を提案する様にしています。詳しくはこちらをご覧ください。
メルカリで怒りを抑える、私の対応精神 準備したもの
事務局に通報した時、スムーズに解決するための下準備は欠かせない。過去に用意したものを補足を交えて解説する。
購入者側
トラブル発生時に大切な情報は３つ
これらを購入者から聞き出す必要がある。とはいえ難しくないので安心してほしい。
希望する対応
まずは出品者に何をしてもらいたいのか、取引メッセージで聞き出そう。おそらく大半のユーザーが「代金を返してほしい」と主張するだろう。なお今回は言及済みのため、聞き出す必要がなかった。
ちなみに事務局は常にやり取りを確認できるので、別途メッセージ証明（スクショ等）を用意する必要はない。
商品状態
正確な現状を知るため、画像が必要になる。「商品が壊れてる」では不十分だし、森鴎外でも文章だけじゃ説明しきれないだろう。
そこで過去の私は「確認用ページ」を出品させた。画像のように絶対購入されない金額で出品し、商品画像を擬似共有できる。
確認用ページは【規約違反】に該当します。購入する人は存在しないと思いますが、事務局から商品削除される事があります（経験済み）過去の私については時効として見逃してほしい。
購入者から事務局に商品画像を送ってもらのが最適解の様だ。だが手順が煩雑なため現実的じゃないし、何より出品者が確認できない。今でも（意図的かはともかく）確認用ページが使われているのも頷ける。
取り締まりが雑なのは、利便性を踏まえた上で見ないフリをしてる為…かもしれない。でも規約違反なので、使わないように！とは言っておく。
商品が届いた時の梱包状態
後述する出品者側の状況と比較して、著しく外装が破損していた場合。配送業者に責任が生じるだろう。実態を確かめるためにも、到着時の梱包状態を明らかにするのは大切である。梱包材を捨ててしまった可能性もあるが、概要だけは記載してもらおう。
なお商品画像と併せて「確認用ページ」を作成してもらったが、規約的にはアウトである。購入者から事務局に状況を伝えてもらうのが正しい。
以上が、私が購入者に用意してもらった内容だ。これらの情報は事務局が取引メッセージを確認すれば全て伝わるので、問い合わせ時に記載する必要がない。
出品者側
続いて、出品者が用意する内容を解説する
販売前の確認内容
商品を送る前の状態確認について、なにをしたか明確に伝える。例えば以下のような形だ
- 開閉部分を数回動かして確認
- キー反応を１箇所ずつ確認
- 充電できることを検証済み、商品画像にも載せてある
この説明時に多くの人が
それって事実か分からないよね？言っても無駄じゃない？
と思うだろう。だがそれは相手側の主張も同様だ。メルカリ事務局は『取引内容・状況を総合的に判断』して決断を下すので、互いに嘘を言ってない前提で行動する。素直に回答しよう。
どんな梱包をしたか
商品梱包の状況は大切だ。もし到着時と状況が異なれば、配送中に事故が発生した（破損等）が考えられる。思い出せる範囲で構わないので書き出そう。
ちなみに私の場合は
ヨドバシカメラのクッション封筒に商品を入れた。その状態で宅急便コンパクト専用BOXに梱包。揺れないよう底部分にガムテープを貼り付けて固定した。
といった回答になる。
相手の主張に対する異議
上記２点を踏まえて相手への反論を用意する。今回の場合では
- 「到着した時には壊れていた」←動作確認は行なっており、問題なかった
- 発送前と到着時の梱包状況は変化ないことから、配送中に故障した可能性は低い
- 「返金を求める」←評価を取り消せない以上、返金もしたくないし筋合いはない
といった具合になる。
ちなみに補足しておくが、相手の人格否定を書くのは絶対に避けるべきだ。仮に相手が悪かったとしても、別件で事務局からペナルティを受ける可能性がある。あくまで紳士的に。
ここまでの内容をまとめよう。用意した内容は以下の通り
- 購入者（問い合わせ時に記載不要）
- 希望する対応
- 商品状態と不具合の画像
- 到着時の梱包状態
- 出品者
- 販売前の確認内容
- 梱包の詳細
- 相手の主張に対する異議
これらを踏まえ、事務局に仲介を依頼した。なお、実際の問い合わせ手順は公式HPを確認してほしい。
事務局に問い合わせた後、購入者に必ず連絡しておこう。下記文章は勝手に使用して構わない。
事務局に連絡致しました。今後の案内について事務局から連絡があると思います。その際はお手数ですが、ご対応お願い申し上げます
なお問い合わせ後に相手からメッセージが来ても、返事をせず一旦保留しよう。あくまで事務局を通じて解決を図る方が精神的にも安心だ。
事務局の対応
問い合わせて１時間程度、事務局からメッセージが届いた。
本取引につきましては、取引内容・状況を総合的に判断し、事務局で配送事故と判断いたしましたので、補償を行いました。
※補償に伴い、双方の評価を非表示にし、商品情報についても閲覧できないよう手続きいたしました
購入者に支払額を全額補償しつつ、私についた「悪い評価」も取り下げてくれたのだ。
これには正直おどろいた。互いに話を都合よく脚色してる可能性があるのに、それを確かめる事なく迅速な対応をしてくれたのだ。
さすがフリマアプリNo.1、事務局対応も素晴らしい
過去の経験を通じて、今も確信している。マジで露骨に対応しないサービスあるからね…
真相より、互いの望みを優先
ちなみに今回の件、今でも真実がわからずに終わっている。私は壊れてなかったと確信しているが、本当は商品が破損していたかもしれない。
人によっては事務局の対応について
「事実を確かめず、お金を戻すからOK」って姿勢はおかしくない？
と疑問を投げかけるだろう。
しかし状況を考えると、この対応は正しいと言える。互いの主張をまとめると以下の通り
- 購入者：返金してほしい
- 出品者（私）：悪い評価の時点で、返金に応じたくない
事務局にできる最大公約数の対応こそ「評価を消しつつ商品代金を補償する」なのだ。ぶっちゃけ双方とも「真相はどうだったのか？」には興味がない。損しなければ何でもいいのが本音だ。
なにより互いの望む要求を書かせるのが大きい。「返金してほしい」が望みと明言されているので、真実を確かめる必要はないのだ。それに現実的じゃないからね
最後に
この件を含めて「事務局サポート」の大切さを痛感した。繰り返しになるが、互いが「自分が正しい」と思って議論している事が多く、相手の言い分を聞いてない状態になりやすい。
メルカリでのトラブル発生時は、積極的に事務局を通して解決を図りたい。
余談だが、相手がそのキーボードを販売していた。購入後に商品をどうしようが相手の勝手だが、商品説明に「金具を折ってしまった」と書いてあったのは絶対に忘れないだろう…
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- 知っておくと便利な情報
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また、今回のように皆さんの素朴な疑問に、できるだけ回答する企画もあります。
以上、参考になれば幸いです。
それじゃあ、また！
参考文献
届いた商品が説明文と違う/壊れている – メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ https://help.jp.mercari.com/guide/articles/55/
