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メルカリとは異なる魅力も！詳しくはこちら
メルカリでトラブルが起きたとき、
- 「事務局へ問い合わせたいけど、どこから問い合わせればいいの？」
- 「電話で問い合わせることはできる？」
- 「問い合わせフォームが見つからない…」
と困ったことはありませんか？
メルカリでは、基本的にお問い合わせフォームから事務局へ連絡します。しかし、問い合わせ方法は少し分かりにくく、「フォームが表示されない」「チャットしか出てこない」と戸惑う人も少なくありません。
また、問い合わせをする前に取引相手と話し合うべきケースや、問い合わせ後の流れを知っておくことも大切です。
この記事では、メルカリ事務局への問い合わせ方法を画像付きで分かりやすく解説するとともに、電話やチャットの利用可否、返信までの流れ、問い合わせできない場合の対処法までまとめて紹介します。
メルカリ事務局へ問い合わせる前に確認したいこと
事務局へ問い合わせる前に、まず確認しておきたいポイントがあります。
問い合わせる前の対応によっては、その場で問題が解決したり、よりスムーズにサポートを受けられたりすることもあります。
まずは取引相手と話し合いましょう
メルカリでは、取引中にトラブルが発生した場合、まずは取引メッセージを利用して当事者同士で話し合うことが基本となっています。
例えば、
- 商品が届かない
- 商品説明と内容が違った
- 発送予定日を過ぎても発送されない
- 返品について相談したい
このようなケースでは、いきなり事務局へ問い合わせるのではなく、まずは取引相手へ状況を確認しましょう。
誤解や行き違いが原因であれば、そのまま解決できるケースも少なくありません。
もちろん、話し合いで解決しない場合や、相手から返信がない場合、悪質な対応が疑われる場合などは、事務局へ相談して問題ありません。
一部返金・匿名返品など、メルカリの返品・返金・キャンセルの基本についてはこちらの記事で詳しく解説しています。
▶︎メルカリ返品・返金・キャンセル完全ガイド｜トラブル時の対処法をまとめて解説
ガイドを確認すると解決することもあります
メルカリには、さまざまなトラブルや疑問に対応した公式ガイドが用意されています。
例えば、
- 配送状況の確認方法
- キャンセル方法
- 返品の流れ
- 評価の仕組み
- 本人確認
- 支払い方法
など、多くの疑問はガイドを確認するだけで解決できます。
また、ガイドを読み進めることで、お問い合わせフォームが表示される仕組みになっているため、問い合わせをしたい場合も、まずは該当するガイドを開くことになります。
事務局へ問い合わせた方がよいケース
次のような場合は、取引相手との話し合いだけでは解決が難しいため、事務局へ相談することをおすすめします。
- 相手と話し合っても解決しない
- 相手から返信が来ない
- ガイドを確認しても解決しない
- 配送トラブルが発生している
- 商品の破損や説明と異なる商品が届いた
- 利用制限やログインなどアカウントに関する問題が発生している
なお、メルカリ便で発送した商品が破損した場合などは、事務局への問い合わせ後に「全額補償サポート」の対象となることがあります。
制度の内容や対象条件については、こちらの記事で詳しく解説しています。
▶︎【メルカリ】全額補償サポートとは？適用条件・申請方法・注意点を解説
購入者・出品者どちらから問い合わせてもいい
トラブルによっては、出品者だけでなく購入者から事務局へ問い合わせることもできます。
「どちらが問い合わせるべきか」で話し合いが長引くよりも、必要に応じて双方が問い合わせた方が早く解決するケースもあります。
また、問い合わせた場合は相手に「事務局へ問い合わせました」と一言伝えておくと、お互いに安心してやり取りを進めやすくなるでしょう。
メルカリ事務局へ問い合わせる方法
メルカリでは、電話やメールではなく、基本的にお問い合わせフォームから事務局へ連絡します。
ただし、お問い合わせフォームはトップページに用意されているわけではありません。
困っている内容に応じたガイドページを開き、そのガイド内から問い合わせる仕組みになっています。
ここでは、実際の問い合わせ手順を紹介します。
問い合わせ手順
ガイドから問い合わせる手順
メルカリ事務局へ問い合わせる流れは、次のとおりです。
- メルカリアプリの「マイページ」を開く
- 「ヘルプセンター」を開く
- お困りの内容に合ったガイドを選ぶ
- ガイドを最後まで確認する
- 「お問い合わせはこちら」を選択する
- 必要事項を入力して送信する
※お問い合わせは、マイページの「ヘルプセンター」以外にも、取引画面から該当するガイドを開いて問い合わせできる場合があります。
例えば、「商品が届かない」「届いた商品が壊れている」などのトラブルでは、取引画面から直接ガイドへ進めることがあります。
なお、ガイドによっては「お問い合わせフォーム」が表示されない場合があります。
これは、その内容については別の窓口や解決方法が案内されているためです。
フォームが表示されない場合は、ガイドの内容を最後まで確認してみましょう。
問い合わせフォームの使い方
お問い合わせフォームでは、問い合わせ内容に応じて必要事項を入力します。
主な入力内容は次のとおりです。
- 問い合わせ内容
- 商品ID（必要な場合）
- 状況の説明
- 添付画像（必要な場合）
問い合わせ内容は、できるだけ具体的に記載しましょう。
例えば、
- いつ問題が発生したのか
- 何が起きたのか
- 現在どのような状況なのか
- 相手とどのようなやり取りを行ったのか
などを整理して伝えると、事務局も状況を把握しやすくなります。
商品IDが分からない場合は？
商品IDとは、「m」から始まる9桁以上の番号です。
取引中や取引完了後の商品であれば、取引画面から確認できます。
一方、まだ売れていない出品中の商品について問い合わせる場合、商品IDを確認できません。
その場合は、
- 商品名
- 販売価格
- 発生している問題
などをできるだけ詳しく記載して問い合わせましょう。
お問い合わせに画像を添付する方法
商品の状態や配送トラブルなどを問い合わせる場合は、画像を添付すると状況が伝わりやすくなります。
お問い合わせフォーム内にある「画像を選択する」から写真を添付できます。
例えば、
- 商品の破損
- 梱包状態
- 配送伝票
- エラーメッセージ
などは、文章だけでは伝わりにくいため、写真もあわせて送ることをおすすめします。
電話・メール・チャットで問い合わせできる？
問い合わせ方法について調べていると、
- 電話で問い合わせたい
- メールで問い合わせたい
- チャットサポートを利用したい
と考える人も多いでしょう。
ここでは、それぞれ利用できるのかを解説します。
電話で問い合わせることはできる？
現在、メルカリでは電話によるサポート窓口は設けられていません。
そのため、電話番号やコールセンターへ直接問い合わせることはできず、事務局へ相談したい場合はお問い合わせフォームを利用します。
「電話番号が知りたい」と検索する人も多いですが、公式にも電話窓口は用意されていないと案内されています。
メールで問い合わせることはできる？
事務局から返信が届く際はメールでも通知されますが、メールから問い合わせることはできません。
問い合わせを行う場合は、お問い合わせフォームを利用しましょう。
また、事務局から届いたメールへ返信しても、内容を確認してもらうことはできないため注意してください。
チャットサポートは利用できる？
問い合わせ内容によっては、チャットサポートを利用できる場合があります。
チャットサポートとは、テキストメッセージを使ってオペレーターまたはAIへ相談できる問い合わせ窓口です。
有人オペレーターによる対応時間は、年中無休の10:00〜18:30となっており、それ以外の時間帯はAIによる自動応答となります。
ただし、すべての問い合わせでチャットが利用できるわけではありません。問い合わせ内容によっては、お問い合わせフォームのみ案内される場合や、チャットが表示されない場合もあります。
ちなみに、私も有人チャットへ接続を試したことがありますが、必ずオペレーターにつながるとは限りませんでした。
そのため、有人対応時間内であっても、その場ですぐに相談できるとは限らない点には注意しましょう。
問い合わせ後の流れ
お問い合わせを送信すると、事務局で内容が確認され、必要に応じて返信や案内が行われます。
ここでは、問い合わせ後に返信を確認する方法や、追加で返信する方法などを紹介します。
返信はどこに届く？
事務局からの返信は、次の場所で確認できます。
- アプリ内の「お知らせ」
- 登録しているメールアドレス
返信が届いた際は通知も届くため、お知らせやメールを確認しましょう。
なお、事務局から届いたメールへ直接返信しても、問い合わせへの返信にはなりません。
返信する場合は、アプリ内のお問い合わせスレッドから行います。
事務局へ返信する方法
事務局から返信が届いたあと、追加で説明したい内容や質問がある場合は、お問い合わせスレッドから返信できます。
手順は次のとおりです。
- アプリの「お知らせ」を開く
- 該当するお問い合わせを選択する
- 「お問い合わせに返信する」を選択する
- 内容を入力して送信する
なお、事務局から届いたメールへ直接返信しても内容は確認されません。
追加で連絡したい場合は、必ずお問い合わせスレッドから返信しましょう。
返信はどれくらいで届く？
問い合わせ内容によって返信までの時間は異なります。
私自身は比較的早く返信を受けることが多く、半日以上待った経験はほとんどありません。一方で、読者の方からは「1日ほどかかった」という声をいただくこともあります。
また、私の経験や読者の体験談を踏まえると、他のフリマアプリと比べても返信は比較的早い印象です。
なお、問い合わせが集中している時期や内容によっては、通常より返信が遅くなる場合もあります。
返信が届かないからといって、同じ内容を何度も問い合わせるのではなく、まずはアプリの「お知らせ」やメールを確認しながら返信を待ちましょう。
全額補償サポートを案内されることもあります
メルカリ便で発送した商品が破損していた場合や、配送中のトラブルが発生した場合は、事務局から「全額補償サポート」を案内されることがあります。
ただし、すべてのケースが対象となるわけではありません。
配送方法や状況などを事務局が確認したうえで判断されます。
制度の対象条件や商品の返送、補償内容については別記事で詳しく解説していますので、気になる方はこちらもご覧ください。
▶︎【メルカリ】全額補償サポートとは？適用条件・申請方法・注意点を解説
問い合わせできないときの対処法
お問い合わせフォームやチャットが表示されず、「問い合わせできない」と困ってしまうこともあります。
ここでは、よくある原因と対処法を紹介します。
お問い合わせフォームが表示されない
メルカリのお問い合わせフォームは、すべてのガイドに設置されているわけではありません。
そのため、ガイドを開いても「お問い合わせはこちら」が表示されない場合があります。
これは故障ではなく、その内容については別の手続きや解決方法が案内されているケースが多いためです。
まずはガイドを最後まで確認し、案内されているページを確認してみましょう。
チャットサポートが表示されない
チャットサポートは、すべてのお問い合わせで利用できるわけではありません。
問い合わせ内容によっては、お問い合わせフォームのみ案内される場合や、チャットが表示されない場合があります。
そのため、チャットが表示されなくても故障ではありません。状況に応じて案内される方法で問い合わせを行いましょう。
ログインできない場合
ログインできない場合は、通常のお問い合わせ方法とは異なります。
メルカリでは、ログインできない方向けの専用案内が用意されており、ログインしていない状態でも問い合わせることが可能です。
パスキーを登録しているかどうかによって案内が異なるため、該当するガイドを確認して手続きを進めましょう。
よくある質問
商品やユーザーを通報したい場合も、この記事の方法で問い合わせますか？
いいえ。
商品やユーザーを通報したい場合は、お問い合わせフォームではなく、商品ページやプロフィールページから通報を行います。
問い合わせと通報は手続きが異なるため、状況に応じて適切な方法を利用しましょう。
問い合わせすると取引相手に通知されますか？
事務局へ問い合わせたこと自体が、取引相手へ通知されることは基本的にありません。
ただし、問い合わせ内容によっては、事務局が状況確認のために取引相手へ連絡したり、取引に関する案内を行ったりする場合があります。
問い合わせは24時間できますか？
お問い合わせフォームからの送信は24時間いつでも可能です。
ただし、事務局からの返信は内容や混雑状況によって異なるため、すぐに返信が届くとは限りません。
問い合わせ履歴はどこで確認できますか？
お問い合わせ履歴は、アプリ内の「お知らせ」から確認できます。
事務局から返信が届いた場合も、同じお問い合わせスレッドでやり取りを続けられます。
記事のまとめ
メルカリでは、事務局への問い合わせはお問い合わせフォームから行います。
電話によるサポート窓口は用意されておらず、困ったことがあれば該当するガイドを開き、お問い合わせフォームから相談する流れになります。
また、問い合わせを行う前に取引相手と話し合うことで解決できるケースも少なくありません。
まずは当事者同士で解決を目指し、それでも解決しない場合に事務局へ相談することが大切です。
なお、配送トラブルや商品の破損など、問い合わせ内容によっては全額補償サポートなどの案内を受ける場合があります。
本記事がトラブル解決の役に立てば幸いです！
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▶︎【メルカリ】全額補償サポートとは？適用条件・申請方法・注意点を解説
また、返品やキャンセルなど、問い合わせが必要になりやすいトラブルについても、それぞれ詳しく解説した記事を用意しています。
困っている内容に応じて、あわせてご覧ください。
メルカリ経験を、次の収入につなげませんか？
私自身、メルカリを続ける中で、「経験そのものも価値になる」と気付きました。
だから今は、メルカリだけでなく、ブログでも経験を発信しています。
商品は売ればなくなります。でも、経験は発信するほど資産になります。
「なぜブログを始めようと思ったのか」「メルカリとブログは何が違うのか」については、こちらの記事にまとめました。
