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メルカリとは異なる魅力も！詳しくはこちら
メルカリで購入した商品が破損した状態で届いた場合は、すぐに受取評価をせず、商品や梱包状態を撮影してください。
また、出品者や事務局から案内を受ける前に、商品を勝手に返送したり処分したりするのも避けましょう。
まずは出品者へ破損状況を伝え、返品・返金などの対応を話し合います。当事者だけで解決できない場合は、メルカリ事務局へ問い合わせて判断を仰ぎます。
本記事では、実際に破損した商品が届いた私の体験をもとに、
- 最初にすること
- 出品者へのメッセージ例
- 事務局への問い合わせ
- 返品不要でキャンセルされるまでの流れ
これらを解説します。
この記事を書いている人です。フリマアプリの新機能や売り方、トラブル対策などを発信中。YouTubeでは約2万人の方に登録いただいています。
返品・返金・キャンセルにはさまざまな解決方法があります。まず全体の流れを知りたい方は、「返品・返金・キャンセル完全ガイド」もあわせてご覧ください。返品・一部返金・匿名返品・キャンセルの違いや、それぞれの対処法をまとめて解説しています。
▶︎メルカリ返品・返金・キャンセル完全ガイド｜トラブル時の対処法をまとめて解説
メルカリで破損した商品が届いたら最初にすること
商品が壊れていたときは、出品者へ連絡する前に、商品の状態や梱包状況を記録しておきましょう。
ここでは、破損に気づいた直後に行うことを整理します。
受取評価をしない
商品に破損が見つかった場合は、問題が解決するまで受取評価をしないでください。
購入者と出品者の双方が評価を終えると、通常は取引が完了します。取引完了後は、返品や取引キャンセルができないのが基本です。
そのため、破損の程度が小さく見えても、対応が決まるまでは受取評価をせず、出品者や事務局とのやり取りを続けましょう。
受取評価を求められた場合も、先に評価するのではなく、
商品の破損について確認中のため、解決するまで受取評価をお待ちください
と伝えるのが安全です。
受取評価のタイミングや評価後にできなくなることなど、評価の仕組みについて詳しく知りたい方は、こちらの完全ガイドをご覧ください。
▶︎【メルカリ】評価完全ガイド｜仕組み・悪い評価・コメント・受取評価をまとめて解説
商品と梱包状態を残しておく
商品の破損を確認したら、商品本体だけでなく、届いたときの梱包状態もそのまま残しておきましょう。
商品や梱包材を処分せず、破損箇所とあわせて写真を撮っておくことで、出品者や事務局へ到着時の状況を説明しやすくなります。
商品・梱包材・外箱を捨てない
破損した商品だけでなく、商品が入っていた箱や封筒、緩衝材なども捨てずに保管してください。
事務局へ問い合わせた際に、商品の状態や梱包方法が確認される可能性があります。また、商品を出品者や指定された回収先へ送ることになれば、現物を保管しておく必要があります。
破損品が不要だからといって、解決する前に処分してはいけません。
少なくとも、出品者との話し合いや事務局の案内が完了するまでは、次のものを残しておきましょう。
- 破損した商品
- 商品が入っていた外箱や封筒
- 緩衝材
- 商品を包んでいた袋や資材
- 配送ラベルや送り状
破損箇所と梱包状態を撮影する
出品者や事務局に状況を説明できるように、商品の写真を撮影します。
破損部分だけを大きく撮影するのではなく、商品全体や梱包状態も記録しておくと、到着時の状況が伝わりやすくなります。
撮影しておきたいのは、主に次の部分です。
- 商品全体
- 破損箇所のアップ
- 破損箇所を別の角度から撮影した写真
- 商品が入っていた箱や封筒
- 緩衝材などの梱包状態
- 外箱の潰れや傷
- 配送ラベル
例えば、外箱も大きく潰れていれば、配送中に強い衝撃が加わった可能性を示す材料になります。
一方、外箱に異常がなく、商品の固定や緩衝が不十分だった場合は、梱包状態が判断材料になるかもしれません。
ただし、写真だけで購入者が原因を断定する必要はありません。まずは到着時の状態を、できるだけ客観的に記録することが重要です。
なお、商品の到着時の状態を確認しやすくするためにも、普段から開封は丁寧に行うことをおすすめします。
箱や封筒を勢いよく破いたり、商品に近い場所へハサミやカッターを深く差し込んだりすると、開封時に商品を傷つけてしまう可能性があります。その場合、もともとの破損なのか、開封時に生じた傷なのか判断しにくくなります。
高額な商品や壊れやすい商品を開封するときは、梱包状態を確認しながら慎重に開け、異常を見つけた時点で写真を残しておくと安心です。
自分の判断で返送・処分しない
出品者から返事が来る前や、事務局から案内を受ける前に、商品を勝手に返送するのは避けてください。
返送する場合は、少なくとも次の点を確認する必要があります。
- 商品を返送するのか
- 返送先はどこか
- どの配送方法を使うのか
- 送料は誰が負担するのか
- 追跡や補償が必要か
- 返品後に誰がキャンセル申請を行うのか
事前に合意せず着払いで送り返すと、出品者が受け取りを拒否したり、送料負担をめぐって新しいトラブルになったりする可能性があります。
また、破損した商品を捨ててしまうと、返送や事務局による確認ができなくなります。
商品をどうするかは、出品者との話し合いや事務局の案内を確認してから決めましょう。
実際に届いた商品が破損していた
私が商品を開封したところ、購入した商品が一部破損していました。
箱を開けた瞬間、思わず「えっ……」と声が出たほどです。
フリマアプリでは手軽に商品を購入できますが、配送中の事故や梱包の問題などによって、壊れた状態で届く可能性はゼロではありません。
実際にその状況になると、
- 最初に何をすればよいのか
- 出品者にどのように伝えるのか
- 返品できるのか
- 返金してもらえるのか
- メルカリ便の補償を受けられるのか
- 事務局へ問い合わせるべきか
など、さまざまな疑問が出てきます。
今回届いた商品の梱包状態を見る限り、緩衝材が十分とは言いにくく、強い衝撃が加われば破損しても不思議ではない印象でした。
正直なところ、梱包を見たときには「これは壊れて届く可能性もあるよな……」と感じています。
もちろん、実際にどの段階で壊れたのかは分かりません。梱包が十分でなかった可能性もあれば、配送中に想定以上の衝撃が加わった可能性もあります。この時点で「出品者の梱包が原因だ」と断定することはできませんでした。
そこで、まずは商品の破損箇所と梱包状態を撮影し、出品者へ状況を伝えることにしました。
出品者へ破損状況を連絡する
商品の状態を記録したら、取引メッセージから出品者へ連絡します。
出品者に伝えたいのは、主に次の内容です。
- 届いた商品が破損していたこと
- 破損部分の画像を取引メッセージで共有したこと
- このまま受取評価することは難しいこと
- 希望する対応
- 返品や返金について相談したいこと
相手を責める文章ではなく、確認できた事実と希望する対応を分けて伝えるのがポイントです。
購入者から出品者へ送るメッセージ例
今回、私は次のようなメッセージを送りました。
お世話になっております。
ただいま商品を確認したところ、一部に破損が見受けられました。取引メッセージ内に画像をお送りしましたので、ご確認いただけますと幸いです。
状況から判断するに、配送中に生じた破損の可能性があると考えております。恐れ入りますが、このまま受け取り評価を行うことは難しいため、返品および返金についてご相談させていただけますでしょうか。
今回の商品は、破損した時点で本来の用途に使うことが難しくなっていたため、私は全額返金を希望しました。
ただし、一方的にキャンセルを要求するのではなく、まずは返品と返金について相談する形で伝えています。
出品者が実際の破損状態を確認できるように、メッセージだけでなく画像も送っておきましょう。
なお、商品によっては一部返金など、返品以外の解決方法を選べる場合もあります。詳しい選択肢は後ほど紹介します。
出品者から届いた返答
メッセージを送ると、出品者からはすぐに謝罪の連絡がありました。
出品者の説明では、これまでにも書籍や同様の商品を発送した経験があり、同じような破損トラブルは一度も起きていなかったそうです。
そのため、梱包ではなく、配送中の事故によって破損した可能性があると考えているとのことでした。
そして、メルカリ便の補償対象になるかを確認するため、出品者側から事務局へ問い合わせると伝えられました。
破損トラブルでは、購入者だけでなく、出品者側から事務局へ相談する場合もあります。
今回は出品者が問い合わせを進めてくれましたが、私は相手からの連絡を待つだけでなく、購入者側からも事務局へ問い合わせることにしました。
購入者と出品者では、それぞれ確認できる画面や伝えられる情報が異なる可能性があります。
そのため、相手が問い合わせてくれている場合でも、必要に応じて自分から状況を伝えることは問題ありません。
破損トラブルの主な解決方法
破損した商品が届いた場合、解決方法は一つではありません。
商品の破損状況や使用できるかどうか、購入者と出品者の希望、事務局の判断などによって、対応が変わります。
主な解決方法は次のとおりです。
商品を返品して取引をキャンセルする
商品が壊れていて使えない場合や、購入者がその状態では受け取れない場合は、商品を出品者へ返品し、取引をキャンセルする方法が基本となります。
取引がキャンセルされれば、購入者が支払った商品代金は返金されます。
ただし、返品する前に次の内容を確認してください。
- 出品者が返品に同意しているか
- 返品先の住所
- 配送方法
- 送料の負担者
- 追跡番号の有無
- 商品到着後のキャンセル手順
匿名配送を利用した取引では、購入者が出品者の住所を知らないことがあります。その場合は、事務局の案内に従って返品を進める必要があります。
また、返送料を誰が負担するかも、自己判断で決めてはいけません。
相手との話し合いで解決できない場合は、商品を返送する前に事務局へ相談しましょう。
現在のメルカリでは、住所や氏名を相手に知らせずに返品できる「匿名返品」に対応しています。利用条件や手順については、こちらの記事で詳しく解説しています。
▶︎メルカリ「匿名返品」とは？出品者のデメリットと対策を徹底解説
返品せずに取引をキャンセルする
商品の価格や返送料、破損状態などによっては、出品者が商品の返送を求めず、そのまま取引をキャンセルする場合があります。
今回の私の取引も、最終的にはこの方法で解決しました。
ただし、「破損して届いたら返品せずキャンセルできる」という意味ではありません。
返品不要でのキャンセルには、原則として購入者と出品者の合意が必要です。
購入者から一方的に、
返品は面倒なので、このままキャンセルしてください
と要求するのは避けましょう。
まずは返品を含めた解決方法を相談し、そのうえで出品者から返送不要の提案があった場合や、事務局から案内された場合に進めます。
一部返金を受けて商品を手元に残す
破損が軽く、商品をそのまま使える場合は、一部返金によって解決できることがあります。
メルカリでは、出品者が受け取る予定の売上金の一部を購入者へ返金することが可能です。
例えば、雑誌を購入したところ、配送中に少し曲がった状態で届いたとします。
購入者が、
曲がってしまったのは残念だけれど、読むことはできる。代金の一部を返金してもらえるなら、そのまま受け取ってもよい
と考えるのであれば、一部返金について出品者と話し合う選択肢があります。
一部返金で解決する場合は、少なくとも次の点について合意しておきましょう。
- 商品を返品せず購入者が受け取ること
- 返金額
- 一部返金後に取引を完了すること
- これ以上返品や追加返金を求めないこと
一部返金は、購入者と出品者の双方が納得している場合に利用する解決方法です。
購入者が本当は返品したいのに、出品者から一部返金を強く求められた場合は、無理に応じる必要はありません。
今回の商品は、破損によって商品価値が大きく失われていたため、私は一部返金ではなく、返品または全額返金を希望しました。
一部返金の具体的な手順や、購入者・出品者それぞれの操作方法については、こちらの記事で画像付きで詳しく解説しています。
▶︎一部返金ってどうするの？メルカリの手順をわかりやすく解説
事務局の補償や判断を仰ぐ
購入者と出品者だけでは解決方法を決められない場合や、配送中の破損が疑われる場合は、メルカリ事務局へ問い合わせます。
特にメルカリ便を利用した取引では、配送状況や梱包状態などを確認したうえで、事務局から解決方法が提案されることがあります。
ただし、購入者や出品者が、
配送中の事故なので補償してください
と伝えれば、必ず希望どおりの補償を受けられるわけではありません。
具体的な対応は、商品や取引の状況を踏まえて事務局が判断します。
メルカリ便で破損したら必ず補償される？
メルカリ便で発送された商品が破損した場合は、事務局によるサポートを受けられる可能性があります。
ただし、メルカリ便を利用しているからといって、必ず同じ方法で補償されるわけではありません。また、補償の内容だけでなく、出品者との話し合いの進め方も、スムーズに解決するための重要なポイントです。
ここでは、実際に提案された補償内容とあわせて、トラブルにならないための話し合いのポイントも紹介します。
メルカリ便でも補償方法は取引ごとに異なる
メルカリ便で発送された商品が配送中に破損した場合は、メルカリ事務局によるサポートを受けられる可能性があります。
ただし、メルカリ便を利用しているからといって、必ず同じ補償方法になるわけではありません。
商品の状態や取引内容などをもとに事務局が判断するため、商品回収センターへの発送が案内される場合もあれば、出品者への返品や取引キャンセルなど、別の解決方法が提案されることもあります。
私の場合も、想定していた対応とは異なる方法が提案されました。その経緯については、後ほど実際のやり取りとあわせて紹介します。
メルカリの全額補償サポートについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
なお、普通郵便などメルカリ便以外の配送方法では、補償や対応方法が異なります。利用した配送方法を確認したうえで、必要に応じて出品者や配送会社、メルカリ事務局へ相談しましょう。
破損の原因を決めつけず、冷静に話し合う
商品が破損して届くと、購入者としては不満や不安を感じます。
一方、出品者側も、
- 発送前には壊れていなかった
- 梱包は問題なかった
- 購入者が壊したのではないか
- 配送会社の責任ではないか
など、さまざまなことを考えるでしょう。
誰もが自分には責任がないと思いやすいため、破損トラブルは感情的な対立に発展することがあります。
誰の責任かを先に決める必要はない
破損の原因としては、主に次の可能性が考えられます。
- 発送前から商品に問題があった
- 梱包が十分でなかった
- 配送中に強い衝撃が加わった
- 商品が経年劣化していた
- 開封時に破損した
しかし、購入者と出品者だけで原因を正確に特定できるとは限りません。
今回、私は梱包状態を見て「壊れて届く可能性がある梱包だった」と感じました。
ただし、その感想をそのまま出品者へぶつけても、トラブルの解決にはつながりません。
- 「あなたの梱包が悪い」
- 「配送中に壊れたと言っているが嘘ではないか」
などと決めつければ、相手も反発しやすくなります。
まずは誰に責任があるかを争うのではなく、破損した商品をどのように扱い、取引をどう終わらせるかを話し合う方が重要です。
事実と希望を分けて伝える
出品者への連絡では、確認できた事実と、自分が希望する対応を分けて伝えます。
【確認できた事実】
- 商品の一部が破損している
- 外箱に潰れがある
- 緩衝材が少なかった
- 商品が箱の中で動く状態だった
- 破損部分の画像を撮影した
【希望する対応】
- 商品を返品したい
- 全額返金を希望する
- 一部返金であれば受け取れる
- 事務局へ相談したい
原因に関する推測を伝える場合も、
「配送中に生じた可能性があると考えています」
「梱包状態も含めて、事務局へ確認していただけますでしょうか」
という形にとどめるとよいでしょう。
大切なのは、
どちらが悪いかを決めるためではなく、一緒にトラブルを解決するために連絡している
という姿勢です。
話し合いが難しければ事務局へ相談する
今回の出品者は、状況を確認したあと、すぐに謝罪し、事務局への問い合わせを進めてくれました。
しかし、なかには、
- 「発送時には壊れていなかったので対応しない」
- 「購入者が壊したに違いない」
- 「受取評価をしてほしい」
などと主張し、話し合いが進まない相手もいるでしょう。
そのような場合、相手を説得するために取引メッセージを何度も送り続ける必要はありません。商品の状態や、それまでのやり取りを整理し、事務局へ判断を仰ぎましょう。
取引メッセージの内容は事務局が確認する可能性があるため、感情的な文章や相手への攻撃は避けてください。
事務局が判断しやすいように、破損状況、梱包状態、相手との話し合い、自分が希望する対応を簡潔に伝えます。
メルカリ事務局へ問い合わせた手順
出品者から事務局へ問い合わせてもらっていましたが、購入者である私からも問い合わせることにしました。
相手の問い合わせ内容や事務局の判断を待つ必要はあるものの、自分からも商品の状態を伝えた方が、状況を正確に把握してもらいやすいと考えたためです。
今回利用した問い合わせ手順は次のとおりです。
- 該当商品の取引画面を開く
- ヘルプから「届いた商品が説明文と違う／壊れている」を選択する
- ガイドの内容を確認する
- 画面下部の「お問い合わせはこちら」を選択する
- 表示された案内に沿って問い合わせ内容を選ぶ
- 必要に応じて商品の画像を添付する
メルカリの問い合わせフォームは、問い合わせ方法を説明するページに常に表示されているわけではありません。
困っている内容に対応したヘルプガイドを開き、そのガイドの下部から問い合わせを進める仕組みです。
今回のように、届いた商品が破損していた場合は、「届いた商品が説明文と違う／壊れている」のガイドから進みます。
実際の問い合わせ画面については、下記の画像スライドで順番に紹介しています。
問い合わせる際は、次の情報をまとめておくと状況を説明しやすくなります。
- 商品の破損箇所
- 商品が届いた日時
- 外箱や梱包状態
- 出品者へ連絡した内容
- 出品者から届いた返答
- 希望する解決方法
- 破損箇所や梱包状態の画像
問い合わせ内容が長くなりすぎる場合は、最初に結論を伝え、そのあとに経緯を時系列で説明すると分かりやすくなります。
チャットサポートを利用したが、今回はつながらなかった
案内に従って問い合わせを進めると、今回はチャットサポートの画面が表示されました。
メルカリの「チャットサポート」は、テキストメッセージを使ってオペレーターまたはAIへ相談できる窓口です。
有人オペレーターによるチャットサポートの運営時間は、年中無休の10時から18時30分までです。
それ以外の時間帯は、チャットボットによる自動応答となります。
私は有人対応の時間帯に接続し、「担当者に接続するためお待ちください」と表示された状態で待機しました。
しかし、今回はオペレーターにつながらないままチャットが終了し、チャット上ではトラブルの解決まで進められませんでした。
私が実際に利用したときは、約30分待ってもオペレーターにつながらず、そのまま終了しています。
現在の公式ガイドでは、チャットを終了する可能性がある条件の一つとして、「1回の対応時間が60分を超過した場合」と案内されています。
▶︎チャットサポート – メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ
このほかにも、次のような場合はチャットが終了する可能性があります。
- 回答後、3分を経過しても返答がない
- チャットの接続が切断されたとシステム上判断された
- 同じ内容の問い合わせが繰り返された
- 問い合わせへの回答が完了したと判断された
- 問い合わせが混雑している
- システム障害が発生している
そのため、有人対応時間内にアクセスしても、必ずその場でオペレーターへ相談できるとは限りません。
今回、私はチャットサポートを通じてオペレーターと直接やり取りできなかったため、オペレーターへつながったあとの具体的な対応や、回答までにかかった時間を紹介することはできません。
しかし、チャットで相談できなかったからといって、事務局が何も対応していなかったわけではありませんでした。
出品者側から行われた問い合わせをもとに、その後、アプリ内のお知らせへ事務局からの提案が届いています。
問い合わせ後はチャット画面だけでなく、次の場所も確認しておきましょう。
- メルカリアプリ内の「お知らせ」
- 問い合わせ履歴
- 登録しているメールアドレス
- 該当商品の取引画面
事務局から返送後のキャンセルを提案された
チャットサポートへの接続を試している間に、出品者側から行われていた問い合わせへの回答が届いたようです。
メルカリアプリのお知らせ欄に、「事務局からの提案」が届きました。
内容を要約すると、次のような解決方法です。
- 購入者が商品を出品者へ返送する
- 出品者が返品された商品を受け取る
- 商品の到着後、取引をキャンセルする
- 出品者から購入者への送料と、購入者から出品者への返送料は事務局が負担する
購入者である私にとっては、商品代金が返金され、返送料も事務局に負担してもらえる内容でした。
一方で、出品者は売上金を受け取れず、商品も破損した状態で戻ってくることになります。
配送中に壊れた可能性も残っていることを考えると、出品者側の負担が大きい解決方法に感じました。
私は当初、メルカリ便で配送された商品の破損であるため、全額補償サポートの対象となり、商品回収センターへ送る流れになるのではないかと考えていました。
しかし、実際に提案されたのは、出品者へ商品を返送したうえでキャンセルする方法でした。
梱包状態などが事務局の判断材料になった可能性はありますが、具体的な理由は案内されていません。
したがって、メルカリ便で商品が破損した場合でも、必ず商品回収センターへ送るわけではなく、取引ごとに異なる解決方法が提案される可能性があります。
最終的には返品不要の取引キャンセルで解決した
事務局からの解決案は、購入者と出品者の双方に送られていたようです。
その後、出品者から次のような提案が届きました。
今回はご迷惑をおかけし、大変申し訳ありませんでした。
商品についてですが、もしお気になさらないようでしたら、返品不要で取引キャンセルを行い、商品代金を返金する形でもよろしいでしょうか。
出品者側としては、破損した商品を返品してもらっても再販売できず、返送の手続きも必要になります。
そのため、今回は商品を返送せず、そのまま取引をキャンセルする方法を提案してくれたのだと思います。
私はこの提案に同意し、返品不要でキャンセルすることになりました。
返品不要でキャンセルする際の注意点
返品せずにキャンセルする場合は、購入者と出品者の合意内容を取引メッセージに残しておきましょう。
少なくとも、次の点を明確にします。
- 商品を返送しないこと
- 取引をキャンセルすること
- 購入代金が返金されること
- 双方が返品不要の対応に同意していること
口頭や曖昧な表現だけで進めず、
「返品は不要とし、取引キャンセルを行うことで合意しました」
と確認できる形で残しておくと安心です。
また、キャンセル申請画面では、キャンセル理由や返品の有無を選択します。
実際の状況と異なる内容を入力せず、取引メッセージで合意した内容に沿って申請してください。
返品が必要になった場合でも、条件を満たせば住所を相手に知らせず返送できる「匿名返品」を利用できることがあります。詳しくはこちらの記事をご覧ください。
▶︎メルカリ「匿名返品」とは？出品者のデメリットと対策を徹底解説
破損によるキャンセル理由の例文
今回、私は次の内容をキャンセル理由として入力しました。
届いた商品に破損が確認されたため、出品者様へ連絡のうえ状況を共有しました。協議の結果、「返送は不要」とする形で双方合意し、取引をキャンセルする運びとなりました。お手数ですが、ご確認のほどよろしくお願いいたします。
キャンセル理由には、相手への不満や破損の原因に関する推測を書く必要はありません。
- 商品が破損していたこと
- 相手へ状況を共有したこと
- 双方で解決方法に合意したこと
- 返品するかどうか
が分かれば十分です。
キャンセル申請後、無事に取引がキャンセルされ、購入代金も返金されました。
キャンセル後は相手を評価できない
取引がキャンセルされると、購入者と出品者は通常の受取評価・取引評価を行いません。
今回の出品者は、破損が発覚したあとも迅速かつ丁寧に対応してくれました。
しかし、キャンセルになれば、評価として対応への感謝を残すことはできません。
そこで、せめてもの気持ちとして、キャンセル前に取引メッセージから次のように伝えました。
とてもスムーズかつ迅速に対応していただき、ありがとうございました。また機会がありましたら、ぜひ取引をよろしくお願いいたします。
商品が破損して届いたこと自体は残念でしたが、トラブル発生後の出品者の対応には感謝しています。
商品に問題があった場合でも、出品者が誠実に対応してくれたのであれば、キャンセル前に取引メッセージでお礼を伝えてもよいでしょう。
メルカリで破損した商品が届いたときのよくある質問
返品・キャンセルについて
まずは、破損した商品の返品や取引キャンセルに関する疑問へ回答します。
受取評価後の返品や、返送せずにキャンセルできるケース、一部返金による解決方法について確認しておきましょう。
受取評価後でも返品できますか？
受取評価後は、返品や取引キャンセルができないのが基本です。
購入者と出品者の双方が評価を終えると取引が完了するため、その後に商品を返品して、通常のキャンセル手続きによって返金を受けることはできません。
商品に破損や不具合がある場合は、受取評価をする前に出品者へ連絡してください。
もし出品者から、
先に受取評価をしてください。その後に返金します
と案内されても、先に評価するのは避けましょう。
受取評価前であれば、取引画面から出品者と話し合ったり、事務局へ問い合わせたりできます。
一方、評価後に問題が判明した場合、事務局へ事情を伝えること自体はできますが、返品や返金に対応してもらえるとは限りません。
したがって、商品が届いたら、受取評価をする前に状態を十分確認することが重要です。
受取評価のタイミングや評価後にできなくなることなど、評価の仕組みについて詳しく知りたい方は、こちらの完全ガイドをご覧ください。
▶︎【メルカリ】評価完全ガイド｜仕組み・悪い評価・コメント・受取評価をまとめて解説
破損した商品を勝手に返送してもよいですか？
出品者や事務局の案内を確認せず、勝手に返送するのは避けてください。
返送先、配送方法、送料負担などについて合意していないと、出品者が商品を受け取れなかったり、新しいトラブルになったりする可能性があります。
先に取引メッセージで返品について話し合い、必要に応じて事務局へ問い合わせましょう。
破損した商品を返品せずキャンセルできますか？
出品者との合意や事務局の判断によっては、商品を返品せずに取引をキャンセルできる場合があります。
今回の取引では、出品者から返品不要の提案があり、双方で合意したうえでキャンセルしました。
ただし、購入者が一方的に返品不要のキャンセルを要求できるわけではありません。
返品の有無について、取引メッセージで明確に合意してから申請してください。
一部返金で解決できますか？
商品の破損が軽く、そのまま使用できる場合は、一部返金で解決できる可能性があります。
一部返金を利用するには、購入者と出品者の双方が、返金額や商品を手元に残すことに同意する必要があります。
商品を使用できない場合や、購入者が返品を希望している場合は、無理に一部返金へ応じる必要はありません。
補償・送料について
続いて、メルカリ便の補償と、商品を返品する際の送料負担について解説します。
メルカリ便を利用していても、必ず希望どおりの補償を受けられるとは限らないため、事務局の案内を確認してから対応してください。
メルカリ便なら必ず補償されますか？
メルカリ便で配送された商品が破損した場合、事務局によるサポートを受けられる可能性があります。
ただし、必ず全額補償サポートが適用されたり、商品回収センターへ送る流れになったりするとは限りません。
今回の取引では、商品を出品者へ返送したあと、取引をキャンセルする方法が提案されました。
具体的な補償内容や解決方法は、商品の状態や取引状況などを踏まえて事務局が判断します。
メルカリの「全額補償サポートプログラム」について、条件や注意点などはこちらの記事で詳しく解説しています。
▶︎【メルカリ】全額補償サポートとは？適用条件・申請方法・注意点を解説？
破損商品の返送料は誰が負担しますか？
返送料の負担は、取引状況や解決方法によって異なります。
出品者が負担する場合もあれば、購入者が一時的に支払い、あとから精算される場合、事務局が負担する場合もあります。
今回の事例では、出品者から購入者への送料と、購入者から出品者への返送料を事務局が負担する案内でした。
返送料が高額になる可能性もあるため、返送前に必ず負担者と配送方法を確認してください。
事務局の問い合わせについて
最後に、メルカリ事務局への問い合わせに関する疑問へ回答します。
購入者と出品者のどちらが問い合わせるのか、チャットサポートにつながらない場合はどうすればよいのかを確認しておきましょう。
事務局への問い合わせは購入者と出品者のどちらがしますか？
購入者と出品者のどちらからでも、事務局へ状況を伝えることができます。
今回の取引では、出品者から事務局へ問い合わせてもらったあと、購入者である私からも問い合わせを進めました。
相手が問い合わせているからといって、必ず自分は何もしなくてよいとは限りません。
必要に応じて、自分からも商品の状態や希望する解決方法を伝えましょう。
チャットサポートにつながらない場合はどうしますか？
有人オペレーターの運営時間内でも、混雑や接続状況によっては、オペレーターにつながらない場合があります。
チャットが終了した場合は、アプリ内のお知らせ、問い合わせ履歴、登録しているメールアドレス、取引画面を確認してください。
今回のように、チャット上でオペレーターとやり取りできなくても、別途アプリ内のお知らせへ事務局から提案が届くことがあります。
状況が進展しない場合は、該当するヘルプガイドを開き、必要に応じて改めて問い合わせを行いましょう。
記事のまとめ
メルカリで破損した商品が届いた場合は、慌てて受取評価をしたり、商品を勝手に返送したりしないことが重要です。
まずは次の順番で対応しましょう。
- 受取評価をしない
- 商品や梱包材を保管する
- 破損箇所と梱包状態を撮影する
- 出品者へ破損状況と希望する対応を伝える
- 返品・キャンセル・一部返金などを話し合う
- 解決しなければ事務局へ問い合わせる
- 返送や処分は案内を確認してから行う
今回、私はチャットサポートでオペレーターへ直接相談することができませんでした。
しかし、出品者側からの問い合わせをもとに、事務局から返送後の取引キャンセルが提案されています。
その後、出品者との話し合いによって返品不要でのキャンセルに合意し、最終的には購入代金が全額返金されました。
商品が破損して届くと、「出品者の梱包が悪い」「配送会社の責任だ」と原因を追及したくなるかもしれません。
しかし、原因を決めつけて相手を責めても、トラブルが早く解決するとは限りません。
確認できた事実と希望する対応を冷静に伝え、当事者だけで解決できない場合は事務局を頼りましょう。
破損トラブルが起きても、受取評価前に順序立てて対応すれば、返品や返金によって解決できる可能性があります。
この記事がトラブル解決の役に立てば幸いです！
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YouTubeでも詳しく解説しています
ブログでは伝えきれない内容や、実際の画面を使った解説はYouTubeでも発信しています。
- 売れやすくするコツ
- トラブルを避ける考え方
- メルカリの最新情報
- 視聴者さんからいただいた相談への回答
など、一般のフリマ利用者向けに分かりやすく解説しています。
記事とあわせて見ていただくと、より理解しやすくなると思います。
メルカリ経験を、次の収入につなげませんか？
私自身、メルカリを続ける中で、「経験そのものも価値になる」と気付きました。
だから今は、メルカリだけでなく、ブログでも経験を発信しています。
商品は売ればなくなります。でも、経験は発信するほど資産になります。
「なぜブログを始めようと思ったのか」「メルカリとブログは何が違うのか」については、こちらの記事にまとめました。
