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メルカリで取引をしていると、さまざまな理由でキャンセルになることがあります。
その際、意外と悩むのが「キャンセル理由をどう書けばいいのか」という点です。
正直に書けばいいと思う人も多いでしょう。しかし、書き方によっては話がさらにこじれてしまうこともあります。
私自身、キャンセル理由は「自分が正しいことを証明するため」に書くものではなく、できるだけトラブルを増やさず、安全に取引を終わらせるための手続きだと考えています。
今回は、実際に寄せられた相談内容をもとに、キャンセル理由の考え方や、できるだけ揉めないための書き方について私の考えを紹介します。
実際にあった相談
今回寄せられた相談を簡単にまとめると、次のような内容です。
購入者から「届いた商品の色味や柄が違う」と連絡が入り、返品・キャンセルの話になりました。
出品者は「商品は間違えておらず、色味の印象違いによる返品」と考え、その内容でキャンセル申請を行います。
しかし購入者は「違う商品が届いた」という認識だったため、そのキャンセル理由には納得せず、申請は成立しませんでした。
その後、購入者が商品を確認し直したところ、柄は写真どおりだったことが判明します。
ところが今度は「チャットで住所を書いてそこに送り返させるような、メルカリを介さない方法はNG行為だと思う」との理由でキャンセルを進めることになりました。
相談者さんとしては、2日間振り回されたうえ、自分に非がないにもかかわらず疲れ切ってしまった。という内容でした。
なぜキャンセル理由でトラブルが大きくなったのか
もちろん、相談内容だけで全ての事情が分かるわけではありません。
そのため、一方だけが完全に悪いと断定することはできません。
ただ、私が注目したのは「どちらが正しかったか」だけではありません。
キャンセル理由について、お互いの認識が一致していなかったことです。
- 出品者は「色味の印象違いによる返品」と考えていました。
- 購入者は「違う商品が届いた」という認識だったようです。
そのため、お互いが考えるキャンセル理由が一致せず、話がさらに複雑になったのでしょう。
もし最初の段階で、お互いが受け入れやすい形でキャンセル申請ができていれば、匿名返品を利用してもっとスムーズに解決できたかもしれません。
私がキャンセル理由を書くときに意識していること
私自身がキャンセルする場合は、どちらか一方が明らかに非を認めているケースを除き、できるだけ双方が納得できるような表現を選ぶようにしています。
理由はシンプルです。
キャンセル申請をする目的は、「どちらが悪いか」を決めることではありません。トラブルを終わらせ、安全に取引を終了させることです。
もちろん、事実と違う内容を書くことを勧めているわけではありません。
ただ、必要以上に相手を責めるような表現や、「一方的にあなたが悪い」と受け取られかねない書き方は、新たなトラブルを招くことがあります。
そのため、お互いが受け入れられる表現があるのであれば、私はそちらを選ぶことが多いです。
なぜ双方が納得できる表現をおすすめするのか
余計な反論を招きにくい
キャンセル理由に相手の責任を強く書けば、その内容に納得できない相手は反論してくるかもしれません。そうなると、本来終わるはずだった取引が長引いてしまいます。
話が前に進みやすい
キャンセルは、できるだけ早く終わらせた方がお互いの負担は少なくなります。そのため、「どちらが悪いか」を争うよりも、手続きを進められる表現を選んだ方が結果的にスムーズです。
自分を守ることにつながる
これは相手のためではありません。自分を守るためです。
相手が感情的になっている場合、こちらまで感情的に対応すると、さらに話がこじれてしまうことがあります。
だからこそ、必要以上に対立しない表現を選ぶことも、一つの自己防衛だと考えています。
私ならこのような書き方をします
例えば、お互いの認識が一致していない場合、私はキャンセル理由で「上記以外の理由」を選び、自由記入欄には次のような内容を書くことがあります。
商品について双方で確認・相談を行った結果、双方同意の上でキャンセルを希望いたします。
あるいは、今回の相談内容に近いケースであれば、
商品について互いの認識に違いがありましたが、話し合いの結果、双方同意の上でキャンセルを希望いたします。返品対応についても双方了承しておりますので、ご対応をお願いいたします。
このような書き方であれば、どちらか一方だけが悪いという印象を与えにくく、お互いの立場を尊重した表現になります。
もちろん、これは事実と異なる内容を書くという意味ではありません。
互いの主張が食い違っている状況であれば、一方だけに責任があるような表現ではなく、双方が受け入れやすい表現を選ぶという考え方です。
相手がおかしいと感じたときほど冷静に
今回の相談では、途中で購入者の主張が変わったように見える場面がありました。最初は「商品が違う」という話でしたが、その後は別の理由でキャンセルを進めようとしていた点です。
もちろん、購入者がどのような考えだったのかは本人にしか分かりません。「こういう心理だった」と断定することはできませんが、人は自分の思い込みや勘違いに気付いたとき、自己保身からか別の理由に怒りをスライドさせることは珍しくありません。
だからこそ、「相手がおかしい」と感じたときほど、自分まで感情的にならないことが大切です。
相手を変えることはできません。しかし、自分の対応はコントロールできます。
その意味でも、キャンセル理由は自分が正しいことを証明する場ではなく、トラブルを終わらせるための手続きだと考えるようにしています。
納得できないキャンセル理由を安易に承諾するのはおすすめしません
ここまでの話を読んで、
もう面倒だから、自分が悪いってことでいいよ…
このように考えて、相手が作成したキャンセル理由を承諾したくなることもあるでしょう。
しかし、私はあまりおすすめしません。なぜなら、自分に原因がある取引として扱われると、利用制限などの対象となる可能性があります。
無論、メルカリは警告や利用制限の詳しい判断基準を公表していません。そのため、本当のところは事務局しか分かりません。
ただ、これまで私のもとへ寄せられた多くの相談や、実際の経験を踏まえると、キャンセル理由によっては警告や利用制限など、いわゆる「サッカーのイエローカード」のような対応につながったと考えられるケースも見受けられます。
もちろん、すべてのキャンセルでそのような扱いになるわけではありません。
しかし、自分に非がないと思っているにもかかわらず、相手が作成した「出品者側に原因がある」と受け取られかねないキャンセル理由を、そのまま承諾してしまうことには慎重になった方が良いでしょう。
キャンセル理由は、相手とのやり取りだけでなく、自分のアカウントを守るという意味でも重要なポイントだと私は考えています。
キャンセルと警告・利用制限の関係については別記事で詳しく解説しています。「キャンセル理由によってアカウントにどのような影響が考えられるのか」を詳しく知りたい方は、こちらも参考にしてください。
▶関連記事：【メルカリ】キャンセル理由が事実と違う…応じても大丈夫？正しい対処法を解説
嘘を書くことを勧めているわけではありません
ここで誤解してほしくないのは、私は嘘を書くことを勧めているわけではありません。
発送ミスなど明らかに出品者側のミスであれば、その理由を書くべきでしょう。逆に、購入者が過ちを認めている場合もあります。
今回お伝えしたいのは、「相手が納得していない状況では、書き方によっては新たなトラブルを招くこともある」という点です。
ケースによって判断は変わりますが、状況に応じて双方が受け入れやすい表現を選ぶという考え方も、覚えておいて損はないと思います。
記事のまとめ
キャンセル申請は、どちらが勝ったか負けたかを決めるためのものではありません。
できるだけ安全に、そしてスムーズに取引を終えるための手続きです。
相手によっては、自分の考えを最後まで変えない人もいます。
そのような相手と「どちらが正しいか」を争い続けても、時間も精神的な負担も大きくなるだけです。
だからこそ私は、相手を守るためではなく、自分を守るために、できるだけ揉めにくいキャンセル理由を考えるようにしています。
もちろん、すべてのケースで今回ご紹介した考え方が当てはまるわけではありません。
しかし、互いの主張が食い違っている場面では、「相手を言い負かすこと」よりも、「どうすれば安全に取引を終えられるか」という視点で考えることが、結果として自分自身を守ることにつながると私は考えています。
本記事がフリマアプリのトラブル回避に繋がれば幸いです
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また、今回のように皆さんの素朴な疑問に、できるだけ回答する企画もあります。
以上、参考になれば幸いです。
それじゃあ、また！
参考文献
匿名返品サービス – メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ
https://help.jp.mercari.com/guide/articles/2076/#4
