〈景品表示法に基づく表記〉当サイトはアフィリエイトプログラムによる広告収益を得ています。
メルカリで商品説明に「傷あり」と書いていたのに、購入者から「傷があるなんて聞いていない。返品したい」と言われたら、どうすればよいのでしょうか。
結論として、商品説明どおりの商品であれば、購入者都合の返品は原則として断れます。 ただし、説明が不十分だった場合は話が変わります。
また、正しい主張でも伝え方を間違えると、トラブルが長引く可能性があります。
この記事では、返品を断れる条件や具体的な返信例、話し合いで解決しない場合の対処法を解説します。
この記事を書いている人です。フリマアプリの新機能や売り方、トラブル対策などを発信中。YouTubeでは約2万人の方に登録いただいています。
説明に書いてあれば返品を断れる？
メルカリでは、商品がイメージと違うなど、購入者都合による返品は原則できません。これは購入者ガイドラインに明記されています。
ただし、出品者と購入者の双方が合意すれば、返品・キャンセルすることも可能です。
また、商品説明に記載していたとしても、実際の状態を正確に伝えられていなければ、購入者都合とはいえない場合があります。
購入者都合の返品は原則できない
例えば、商品説明に傷の場所や程度を具体的に記載し、写真でも確認できるようにしていた場合です。
届いた商品が説明どおりであれば、購入者が「思っていたより傷が目立つ」と感じても、基本的には購入者都合の返品と考えられます。
この場合、出品者が返品要求を必ず受け入れる必要はありません。
ちなみに、購入者ガイドラインに「商品説明の見落とし」という理由が直接書かれているわけではありませんが、購入前に商品説明や写真を確認するよう求められています。
そのため、説明に明記された内容を購入者が見落としていた場合も、購入者都合と判断される可能性があります。
説明していても返品を断れるとは限らない
一方で、商品説明に何か書いていれば、どんな返品要求でも断れるわけではありません。
例えば「多少の使用感があります」と記載していたものの、実際には大きな破損があった場合です。
メルカリの出品者ガイドラインでも、商品の傷や汚れ、機能的な欠陥などは具体的に説明するよう案内されています。
つまり、重要なのは「説明に書いたか」ではなく、「実際の商品状態を正確に伝えていたか」という点です。
返品要求の判断が難しい4つのケース
ここからは、出品者と購入者の認識が食い違いやすい4つのケースを紹介します。
① 傷があると説明していた場合
中古ゲーム機を「本体に傷があります」と記載して販売したところ、購入者から「思っていたより傷が目立つので返品したい」と言われたケースです。
判断のポイントは、傷の場所や程度が購入前にわかる状態だったかという点です。
- 傷の場所や程度を具体的に説明していた
- 商品写真でも傷の状態を確認できた
- 実際の商品が説明や写真と一致していた
これらを満たしていれば、購入者都合の返品として断れる可能性があります。
一方、「小傷あり」と書いていたのに大きな傷があった場合などは、説明不足と判断される可能性があります。
② 付属品がないと説明していた場合
デジタルカメラを「本体のみ・充電器なし」と明記して販売したケースです。
購入者から「充電器がなければ使えないので返品したい」と言われても、説明どおりであれば基本的には購入者都合と考えられます。
ただし、「付属品は写真に写っているものがすべてです」とだけ書いていた場合は注意が必要です。
写真から付属品の有無を判断しにくければ、購入者に誤解を与える可能性があります。
付属しないものを明確に伝えていたかが判断のポイントです。
③ 「動作未確認」と記載していた場合
古いゲーム機を「動作未確認」として販売したところ、購入者から「電源が入らないので返品したい」と言われたケースです。
動作未確認という記載は判断材料になりますが、それだけで、あらゆる不具合について責任を免れるわけではありません。
例えば、故障していることを知っていたのに「動作未確認」とだけ記載していた場合は問題があります。
また、商品説明の別の部分で正常に動作するかのような印象を与えていた場合も、説明との食い違いが生じる可能性があります。
確認できたことと、確認できていないことを正確に伝えていたかが重要です。
④ 「中古品」「使用感あり」と記載していた場合
中古スニーカーを「使用感あり」と記載して販売したところ、購入者から「大きなシミがある」と指摘されたケースです。
「中古品」「使用感あり」といった表現だけでは、すべての傷や汚れを説明したことにはなりません。
大きなシミが写真でも確認できず、説明にも記載されていなければ、説明不足と判断される可能性があります。
反対に、シミの場所や状態を具体的に伝えていたのであれば、購入者の見落としという可能性もあります。
このように、返品を断れるかどうかは、説明文の表現だけでなく、実際の商品状態や写真も踏まえて判断する必要があります。
商品の傷や汚れをどこまで説明するべきかについては、以下の記事で詳しく解説しています。
返品要求されたときの具体的な対処法
商品説明どおりなのに返品を要求された場合は、次の順番で対応しましょう。
- 購入者の指摘と商品説明を確認する
- こちらの認識を丁寧に伝える
- 解決しなければメルカリ事務局に相談する
- 事務局の案内を踏まえて対応を検討する
大切なのは、最初から相手を責めたり、すぐに返品を承諾したりしないことです。
① 購入者の指摘と商品説明を確認する
まずは購入者が何を問題にしているのか確認しましょう。
例えば「傷があるので返品したい」と言われても、商品説明に記載していた傷と同じものとは限りません。
以下の点を確認します。
- 指摘された傷や不具合は何か
- 商品説明や写真で状態を伝えていたか
- 実物と説明内容に食い違いはないか
必要であれば、購入者に問題箇所の写真を送ってもらいましょう。
購入者の見落としだと決めつけず、事実関係を確認することが大切です。
② こちらの認識を丁寧に伝える
商品説明と実物が一致していれば、その旨を購入者に伝えましょう。
ただし、「説明に書いてあります。ちゃんと読んでください」といった返信はおすすめしません。
内容が正しくても、相手を責める表現はトラブルを悪化させる可能性があります。
私自身、フリマアプリでトラブルを経験してきましたが、正しい主張でも伝え方によっては話がこじれてしまいます。
そのため、相手の確認不足を責めず、事実とこちらの希望を伝えることをおすすめします。
最初の返信例
ご連絡ありがとうございます。
ご指摘の傷については、商品説明に記載し、写真にも掲載しておりました。
そのため、説明内容と相違はないと認識しており、返品には応じかねます。
恐れ入りますが、今一度、商品説明と写真をご確認いただけますでしょうか。
このように、どこで説明していたかを示し、返品には応じられない旨を丁寧に伝えましょう。
なお、実際に説明不足があった場合は、この例文をそのまま使用せず、返品・キャンセルなどを相談してください。
③ 解決しなければメルカリ事務局に相談する
こちらの認識を伝えても、購入者が納得してくれないことがあります。
お互いの主張が平行線になった場合は、何度も反論するより、メルカリ事務局へ相談することをおすすめします。
メルカリ公式でも、まず当事者間で話し合い、解決しない場合は事務局へ問い合わせるよう案内されています。
話し合いで解決しない場合の返信例
ご返信ありがとうございます
こちらとしては商品説明に記載した内容と相違はないと考えておりますが、ご納得いただけていないことも承知しました。
これ以上は当事者同士での判断が難しいため、一度メルカリ事務局へ状況を相談し、対応方法について確認したいと思います。
事務局から案内がありましたら、改めてご連絡いたします。
ここで重要なのは、事務局への相談を相手への警告として使わないことです。
「事務局に通報します」といった表現は避け、第三者に対応方法を確認する姿勢を示しましょう。
問い合わせる際には、商品説明・写真・購入者の指摘・これまでのやり取り・希望する対応を整理して伝えるとスムーズです。
④ 事務局の案内を踏まえて対応を検討する
事務局に相談しても、必ず出品者の希望どおりに解決するわけではありません。
状況によっては、引き続き当事者間での話し合いが必要になることもあります。
その場合は、事務局の案内を参考に、取引継続・返品・キャンセルなどの対応を検討しましょう。
自分の正しさを相手に認めさせることより、トラブルを適切に解決することが重要です。
また、説明どおりの商品であっても、出品者が返品・キャンセルに合意することは可能です。
例えば、返品を断ったことで購入者から悪い評価を付けられるのが心配なら、返品に応じることも選択肢になります。
メルカリでは、事務局が評価の妥当性を判断して変更・削除する対応は原則行っていないためです。
ただし、返品には送料や再出品の負担もあります。無理に応じる必要はありませんが、こうした負担と低評価のリスクを比較して、納得できる解決方法を考えましょう。
メルカリ事務局はどこまでサポートしてくれる？
ここで知っておきたいのが、事務局への相談と、補償を受けることは別という点です。
補償対象外でも事務局への相談はできる
メルカリには、条件を満たす取引トラブルを補償する「全額補償サポートプログラム」があります。
例えば、次の場合は全額補償の適用条件を満たしません。
- 普通郵便など、メルカリ便以外で発送した
- アプリでかんたん本人確認が完了していない
- 所定の問い合わせ期限を過ぎている
しかし、補償対象外だからといって、事務局へ相談できないわけではありません。
当事者間で解決できない取引トラブルは、配送方法などにかかわらず問い合わせることができます。
ただし、事務局が対応できる範囲は状況によって異なります。メルカリ便以外の配送では、配送状況の調査などに対応できない場合もあります。
全額補償サポートの対象になる場合
全額補償サポートには、本人確認の完了・メルカリ便の利用・所定の期限内の問い合わせ・ガイドラインや利用規約の遵守などの条件があります。
これらを満たしたうえで、事務局が補償の適用可否を判断します。
購入者からクレームを受けたという理由だけで、必ず補償されるわけではありません。
制度の詳しい条件については、以下の記事をご覧ください。
返品する場合は匿名返品を利用できることも
話し合いの結果、返品・キャンセルすることになった場合は、匿名返品サービスを利用できることがあります。
対象となるのは、以下の配送方法で発送した取引です。
- らくらくメルカリ便
- ゆうゆうメルカリ便
- エコメルカリ便
条件を満たしていれば、お互いの住所や氏名を伝えず、無料で商品を返送できます。
ただし、匿名返品は返品要求の正当性を判断する制度ではありません。返品について双方が合意した場合などに利用するサービスです。
対象外の場合は、返送方法や送料負担を当事者間で相談しましょう。返送には追跡できる配送方法をおすすめします。
また、返品・キャンセルは受取評価前に進めてください。
「返品不可」「ノークレーム」と書いても意味がない
返品トラブルを防ぐため、商品説明に「返品不可」「ノークレーム・ノーリターン」と記載する人もいます。
しかし、メルカリでは、商品に問題があっても返品に応じない旨の記載は禁止されています。
「返品不可」「ノークレーム」「ノーリターン」「3N」などが該当し、違反と判断されれば商品削除や利用制限などの対象となる可能性があります。
また、こうした記載をしてもクレームを防げるわけではありません。商品説明と異なるものを発送した場合、「返品不可と書いてあるから」という理由で返品を拒否することはできません。
反対に、商品説明どおりであれば購入者都合の返品は原則できないため、わざわざ記載する必要もありません。
ルール上も実用上も、返品不可と書くことはおすすめしません。
トラブルを防ぎたいなら、商品の状態や不具合を具体的に説明することが大切です。
まとめ｜説明済みでも、返品要求への伝え方には注意しよう
メルカリでは、商品説明どおりであれば、購入者都合の返品は原則として断れます。
ただし、説明が不十分だった場合は、返品・キャンセルなどの対応が必要になることもあります。
返品を要求されたら、まず商品説明と購入者の指摘を確認し、こちらの認識を丁寧に伝えましょう。
それでも話し合いが平行線になる場合は、メルカリ事務局へ相談し、対応方法を確認してください。
正しい主張でも、相手が納得してくれるとは限りません。
相手を説得することに固執せず、トラブルを適切に解決することを優先しましょう。
本記事がフリマアプリのトラブル解決につながれば幸いです
YouTubeでも詳しく解説しています
ブログでは伝えきれない内容や、実際の画面を使った解説はYouTubeでも発信しています。
- 売れやすくするコツ
- トラブルを避ける考え方
- メルカリの最新情報
- 視聴者さんからいただいた相談への回答
など、一般のフリマ利用者向けに分かりやすく解説しています。
記事とあわせて見ていただくと、より理解しやすくなると思います。
メルカリ経験を、次の収入につなげませんか？
私自身、メルカリを続ける中で、「経験そのものも価値になる」と気付きました。
だから今は、メルカリだけでなく、ブログでも経験を発信しています。
商品は売ればなくなります。でも、経験は発信するほど資産になります。
「なぜブログを始めようと思ったのか」「メルカリとブログは何が違うのか」については、こちらの記事にまとめました。
