メルカリで破損した商品が届いたときの対処法｜返品・返金までの流れを実体験で解説

〈景品表示法に基づく表記〉当サイトはアフィリエイトプログラムによる広告収益を得ています。

結論からお伝えすると、メルカリで破損した商品が届いた場合、適切な手順で対応すれば返品・返金が可能です。本記事では、実際に私が体験した流れをもとに、購入者が取るべき行動をわかりやすく解説します。

本件が解決するまでの流れ

到着時の状況を出品者へ連絡し、商品画像を共有。解決策の打診を行い、メルカリ便の補償対象になると考えて事務局へ問い合わせ、判断を仰ぎました。最終的には返品不要の取引キャンセルとなり、商品代金が返金されました。

先にお伝えすると、メルカリでトラブルに遭遇したときは、当事者同士だけで抱え込まず、事務局を視野に入れて動くことが重要だと実感しました。

スポンサー広告

商品が破損して届いた
事務局へ問い合わせた手順・注意点
記事のまとめ

商品が破損して届いた

箱を開けた瞬間、思わず「えっ…」と声が出ました。購入した商品が破損していたのです。フリマアプリでは便利に買い物ができる一方で、こうしたトラブルに遭遇する可能性もゼロではありません。

実際にその状況になると、「まず何をすればいいのか」「相手にどう伝えるべきか」「事務局に頼るべきなのか」など、判断に迷う場面が出てきます。今回の取引については、届いた状態を見る限り、緩衝材が十分とは言えず、衝撃が加われば破損しても不思議ではない印象でした。

出品者に状況説明・こちらの要望を伝える

とりあえず出品者の方に梱包状態や商品のどの部分が破損しているかを取引メッセージの画像で共有しつつ、商品が破損しているのでこちらは全額返金を求めていることを話しました。以下のようなメッセージです

お世話になっております。

ただいま商品を確認したところ、一部に破損が見受けられました。取引メッセージ内に画像をお送りしましたので、ご確認いただけますと幸いです。

状況から判断するに、配送中に生じた破損の可能性があると考えております。恐れ入りますが、このまま受け取り評価を行うことは難しいため、返品および返金についてご相談させていただけますでしょうか。

すると出品者の方からまず謝罪のメッセージ。そして「梱包は適切に行っていて、同様の商品で破損した事例が一度もないため、おそらく配送事故だろう」と伝えられました。そこで事務局に問い合わせを行い、保証対象になるかどうか確認するとのことでした。

注意点１：話し合いで解決するのがベスト

さて、今回は破損した時点で商品価値が0になるものだったので断りましたが、物によっては一部返金で対応できることがあります。

例えば雑誌を購入して少し曲がった状態で届いたとします。自分としては曲がってしまったのは残念だけど、読めなくもないし、少しお金が戻ってくるなら別にいいか……というのであれば「一部返金」という解決策について取引相手と話し合うこともできます。

補足：一部返金について

メルカリでは、出品者が取引で受け取る予定の「売上金」から一部を購入者に返金することができます。詳しくはヘルプページを参照してください。

参考

購入者への一部返金手順メルカリ日本最大のフリマサービス

メルカリ日本最大のフリマサービス

ヘルプページにも返金手順は書いてありますので、初めての出品者でも対応できるはずです。

他には、商品の返品をされると着払いで送料が多くかかってしまうため、取引自体をキャンセルして相手に商品を譲る、といった方法も解決策の一つにあるでしょう。

きゃたぬき

話し合いで解決できそうなら、それに越したことはありません。

注意点２：感情的にならない。こじれたら事務局を頼ろう

しかし現実的な話をすると、実際このようなトラブルになると慌てたり、変な方向に腹を立てたりしてスムーズに進まないことが予想できます。誰もが自分は正しいと思いますから、「相手が嘘をついているのではないか」「壊したのに壊していないと言い張っているのではないか」といった疑いを、どうしても持ってしまいます。

正直、私は梱包を見たとき「こりゃ壊れて届く可能性あるよなぁ…」と思いました。出品者に過去クレームがなかったのは偶然でしょう。しかし、そんな感想を相手に伝えてもトラブルは解決しません。

恐れ入りますが、このまま受け取り評価を行うことは難しいため、返品および返金についてご相談させていただけますでしょうか。

こんな形で「どちらも悪くない。一緒にトラブル解決のため協力しましょう」という姿勢を見せるのです。

なお今回の出品者は円滑に対処してくれましたが、「こっちは絶対に悪くない」の一点張りな相手もいるでしょう。そういう話が拗れた時のために事務局があります。いつでも頼ることができる、と念頭に置きながら話し合いを進めていきましょう。

事務局へ問い合わせた手順・注意点

出品者の方に事務局へ問い合わせを行ってもらっていましたが、対応を待つと同時にこちらからも事務局へ問い合わせを行いました。相手の行動を待つ間に、自分でもできることを進めたほうが良い、という考えです。

メルカリのヘルプページ下にあるお問い合わせはこちらよりチャットサポートに接続する。そこから該当の商品や困っている内容を選択して話を進めていく。

問い合わせ手順はこちら。まず取引ページ内にあるヘルプ箇所から「届いた商品が説明文と違う・壊れている」を選択。するとガイドラインが出てきますので、一番下の「お問い合わせはこちら」をタップします。するとメルカリチャットサポートの画面に接続するので、案内に従って内容を絞り込んでいきます。

参考動画：チャットサポートの接続方法

注意点３：チャットサポートにある「30分の壁」問題

チャットサポートの選択を進めていくとサポートに接続を行ってくれる。ただし、混雑している場合は15分以上待ち時間が発生していること。そしてどんな場合でも30分が経過すると、強制的に終了してしまう懸念点がある。

すると「担当者に接続するためお待ちください」と表示されますが…困ったことが一つ。この問い合わせできる時間は決まっていて、現在 10：00〜18：30 まで。まずこの時間帯が厳しい人もいますよね。それ以外の時間帯では、チャットボットが機械的に応答するだけでトラブル解決になりません。

そしてもう一つ、システムの制約上30分を経過すると問い合わせが自動的に終了するんですよ。これ、私自身もサポートに繋がらないまま強制終了されまして、全く意味のない30分を過ごしました。人員が限られていると思うので仕方ないんですけどね。でもトラブルに慣れていない人にとって、この30分で何もできず終了するのは少し心細いかもしれません。