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こんにちは、きゃたぬきです！
今回は、悪い評価が多いのに、改善しない購入者の心理を紹介します。
きゃたぬき
例えば、こんなユーザーです。
- 悪い評価が１０個単位で付いている
- 「受取評価が遅い！」など明記されている
- 同じ理由の評価が多い
わざとに感じてしまいそうな、悪い評価の数
彼らは、一体何を考えているのか…？
その理由を紹介していきます。
目次
解説動画：【何故？】悪い評価が多いのに、改善しない購入者の心理とは？【メルカリ】
このブログは、下記の動画でも詳しく解説してます！
根本的な理由：悪いと考えていない
悪い評価が多いのに、改善しない理由
とても単純な答えです。
自らの行動を「悪い」とは考えてないから、です。
根本にある思考。しかし、これに至る過程が大切。
…大丈夫、これだけじゃありません笑
性悪説的な話じゃないので、ご安心ください。
さて、大切なのは、
なぜ彼らは、彼らの行動を「悪い」と思わないか？
ひいては、
なぜ、改善しようと思わないのか？
その理由にあります。
きゃたぬき
原因は、主に２つある
厄介な２つの理由
先に主な原因を紹介しましょう。
- 出品者と「悪い評価」の重みが違う
- フリマアプリの規約
この２つが理由です。
まとめて簡潔に言うなれば、
「出品者は購入者を選べないし、
悪い評価があっても購入できるシステム」
だから、改善されないのです。
…何を言ってるのか？と感じると思いますので、
順を追って説明していきます。
ここから先は「マナーの悪い購入者」に関して言及していきます。商品にいちゃもんをつける様な、本当に悪いユーザーについては省略しています。ご承知おき下さい。
フリマ規約で「問題ない」
話を進める上で、
以下の内容をご確認ください。
- 出品者は、購入者を選べない
- 自己都合のキャンセルは、ペナルティ行為
- 受取評価は、すぐ行う必要がない
- 取引コメントは、送らなくても問題ない
マナー的にどうなの？って内容もあるのですが、
取り締まり対象ではないことは、
知っておきましょう。
マナーの悪い購入者は、ルール上OK？
「マナーが悪い」とされる購入者は、
規約上、問題のないケースが殆どです。
例：受取評価が遅くても、１週間程度は公式から許容される
無論、気分の良い行為ではありません。
彼らに悪い評価が多いのは、
「気分を害された」からに他なりません。
しかし、アカウント停止になっていない時点で
事務局からお咎めがないのも、事実です。
きゃたぬき
悪い評価が多いのに、気にならない理由
それにしたって、疑問が残ります。
「規約上問題なくても、悪い評価は多いでしょ？」
「10個近くの悪い評価で、なぜ改善しないの？」
そう感じる人が多いでしょう。
実は、改善しない理由こそ、
この「悪い評価」にあるのです。
悪い評価は、平等ではない
出品者と購入者で異なる大きな違いが、
「悪い評価」への重みです。
フリマに慣れたユーザーは、薄々気付いてるかも…
もっと言えば、
購入者にとって、「悪い評価」は無いも同然
という話です。
出品者にとっての「悪い評価」
理解を深めるために、
まず出品者の立場から確認しましょう。
出品者にとって、影響が大きい
例えば、全く同じ商品を選ぶとき
- 良い評価100件のユーザー
- 良い評価98件、悪い評価2件のユーザー
どちらから購入しますか？
…恐らく、大半が前者を選ぶでしょう。
私だってそうします。
きゃたぬき
出品者の悪い評価は、内申点
悪い評価がついていると、
「この人の商品、何か問題があるんじゃ…？」
「トラブルになりそうだなぁ」
そう感じて、避けられる訳です。
例えるなら、入学試験と同じ話です。
全く同じ点数の生徒が二人いた場合、優先基準は「内申点」になりますよね
これまでの生活態度（つまり良い評価）によって
選ばれたり、避けられたりします。
つまり、出品者としては
悪い評価なんて、絶対に避けるべきなのです。
きゃたぬき
購入者にとっての「悪い評価」
一方の購入者ですが、話が全く異なります。
ぶっちゃけた話、
「悪い評価」が多かろうと、関係ないのです。
何故なら、購入する際に
評価の良し悪しが関係ない為です。
購入メインのユーザーだと考えると、より理解しやすくなります！
出品者は、キャンセルできない
面倒そうな購入者でも、キャンセルはできない
この記事の読者は
出品メインの方が多いでしょう。
購入した相手のプロフィールを確認して
「うわぁ、ちゃんと取引してくれるかな…」
そう不安になった経験は、ありませんか？
きゃたぬき
しかし、不安でも取引キャンセルはできません。
「相手の評価が悪いので、キャンセルしたい」
となれば、出品者側の自己都合です。
ペナルティが発生するのは、出品者だけです。
前述の通り、相手は規約上、問題ないケースが多い
商品の購入を審査制にできるラクマは別ですが、
フリマは基本、購入者を選べません。
悪い評価99件のユーザーでも
あなたの商品を購入できてしまう訳です。
「購入前にブロックすれば？」と感じるかもしれません。しかし、その場合は商品にコメントをしてもらう必要があります。基本的に、事前ブロックはできないのです。
仕組み全体が、購入者に都合よくなっている
プロフ必読と書いて
購入前コメントを義務化する人もいますが、
その手間を惜しまないユーザーが
悪い評価を貯めるはずもないのでは？
というのが正直な感想です。
ここまで、内容まとめ
悪い評価は、平等ではない
「悪い評価に対する印象」をまとめると…
- 出品者→影響が大きい
- 購入者→影響が小さい（ゼロに近い）
もし仮に、出品も購入も行うユーザーであれば
悪い評価をもらうと困ります。
一方で、購入専門（または比重が大きい）であれば
悪い評価は気にしなくていいのです。
きゃたぬき
もちろん、２回目以降の購入がし辛い、などのデメリットもありますが…慣れてる売り手であれば「マナー悪くても規約上OK」を知っているので、結果的に影響が小さいと考えられます。ちなみに私の常連さんも、似たような人は多いです笑
「規約上、OKでしょ？」が助長する
もう一つの原因として、
「規約上OK」という後ろ盾が挙げられます。
きゃたぬき
前述した通りですが、
マナー違反でも、規約上は問題ないケースが殆どです。
この事実を知っているユーザーの中で、
改善しない人がいるのです。
マナー違反で、悪い評価を受けた経験
この心情は、相手の立場になると理解しやすくなります。
例えばですが、あなたが購入者だとしましょう。
何らかの事情で取引メッセージを送らずに
受取評価をしてしまいました。
すると、出品者から「悪い評価」をもらいました。
「無言で取引するのは、マナー違反だと思います」
…どうでしょうか？
もし私なら、イラッとしてしまいます。
きゃたぬき
これと同じように…
- 購入前コメント必須を守らなかった
- 受取評価を、到着後すぐに行わなかった
- コンビニ支払いを、締め切りギリギリに行った
などなど、
規約上、問題のない行為で
「悪い評価」をもらったとしたら…？
かなり、ムカついてしまいますよね。
「何も悪いことしていない」
意図的に行動を続ける
もし仮にですが、
「この悪い評価は、相手がおかしい」
「自分は、何も間違っていない！」
そう考えた場合、
自らの行動を貫くようになります。
悪い評価の原因を、改善しなくなる訳です。
当然、彼らとしては
ルール上なにも問題ない理由での評価は、
明らかな不当評価です。
ここで改めてしまうと、自分が負けを認めることになります。
行動を変えずに突き進み、
静かなデモ行為を行なっているのです。
規約上は問題ないから、積極的にやるべき！と主張する意図はありません。ここでは、あくまで規約上OKなのに、悪い評価にされる、という部分のみ強調しています。
悪い評価が、悪い評価を付けやすくなる
頑なに行動を変えないのと同時に、
もう一つ厄介な傾向があります。
一定数の悪い評価を受けると、
悪い評価を受けやすくなってしまいます。
ゴーレム効果（ネガティブハロー効果）と呼ばれる現象です
上図のような購入者がいたとします。
双方とも受取評価を遅れてしまった場合、
既に「悪い評価」が多いユーザーに対する評価は、
厳しくなる傾向があります。
第一印象が悪いので、自然と厳しめの判断をしてしまう…
本来の悪い評価は、つけるのに抵抗が生じます。
しかし、他の人がつけているのを見ると、
抵抗が和らいでしまうのです。
きゃたぬき
「悪い評価」を改善しない、負の連鎖
ここまでの内容を、おさらいします。
- 「規約上、問題ない」
- なのに、悪い評価を受ける
- 行動を改善しない
- 更に悪い評価が増える
- 行動を改善しない（以下、ループ）
購入者は「自分が正しい」と考えているし、
出品者は「悪い評価を受けたのに、なぜ改善しないんだ？」と疑問のまま。
こうして、
悪い評価が多いのに、改善する気のない購入者
が、誕生するのです。
記事のまとめ
今回の記事をざっくり要約します。
- 改善しない理由は２つ
- 購入者にとって「悪い評価」の影響が少ない
- 規約上、問題がない
- ルールを破っていないのに、「悪い評価」をもらうことで…
- 自らの行動を改善しない（正しいと思ってる為）
- 「悪い評価」が増える
- 出品者の評価基準が厳しくなり、更に増える
- 尚更、改善しなくなる
念のために言っておきますが、
これは、私の経験に基づいた主観です。
きゃたぬき
最後に：回避する方法ってないの？
出品者として、
こういったユーザーへの向き合い方は？
という疑問に回答して終わります。
ぶっちゃけ、対策も何もないです。
前述の通り、
購入者を選ぶことができない仕様上、
受け入れるしかありません。
もし仮に「プロフ必読」「購入前コメント必須」など
独自ルールを展開しようものなら、
他の健全なユーザーが、離れてしまいます。
きゃたぬき
ただ強いていうなら…
「知識武装をする」と良いですね。
今回の記事を読んで、
「マナーの悪い購入者」の気持ちが
理解できたと思います。
それだけでも、随分と寛容になりましたよね？
よく考えると、
売上金は必ず入ってきますので、
金銭的に損をすることは、ありません。
そう考えて、今後の取引に臨むことをお勧めします。
また、その為の知識は、
このブログやYouTubeで、惜しみなく発信していきます。
きゃたぬき
以上、参考になれば幸いです！
それじゃあ、また！
参考文献
取引における迷惑行為について – メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ https://www.mercari.com/jp/help_center/article/647/
受取評価をしてくれない – メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ https://www.mercari.com/jp/help_center/article/115/
コメント・取引メッセージのマナー – メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ https://www.mercari.com/jp/help_center/article/832/
