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こんにちは、きゃたぬきです！
今回は「出品者が、絶対にしてはいけない対応４選」について紹介します。
購入者向けの解説は、こちらをどうぞ！
【NG多発！】購入者がしてはいけない、嫌われるコメント７選【予防策も】 この記事の目次（クリックでジャンプ）
解説動画：【出品者向け】お客様に嫌われるコメント対応４選【メルカリ】
下記の動画でも、解説しています！
結論：この４つはNG
結論ですが、以下の４つになります。
- 「〜ですが。」
- 余計な一言
- 対応せずにコメント削除
- 態度が一定じゃない
えーっと、どう言うこと？
具体例を紹介します！
その１：「〜ですが。」
最初のNGコメントは、「〜ですが。」
コメント内容、と言うより…表現に問題があります。
購入者「お値下げ可能ですか？」
出品者「値引き不可って、書いてありますが。」
この表現の問題点は「相手を見下す印象」を与えることです。
最近、これ使う人多いよね…涙
購入者にマウントを取らないで
そもそも、この表現が「マウントを取る」ためのものです。
分かりやすくするために、表現を補足してみましょう。
値引き不可って書いてあるんですが。（読めないんですか？）
検索すればわかると思いますが。（何で、調べないんですか？）
上記のようになります。
つまり「〜ですが。」の後に来る、理由説明を省いた表現なのです。
省略せずに書いてもいい所ですが、「あんた、そんな事もわからないの？」と暗に訴えたいのでしょう。
「いやぁ、書いてあるんですが…ハハハ」
と言う雰囲気ですね。
無論、（例え説明文を読まないとしても）購入希望者を軽視する発言は、NGです。
出品者は悪くない。でも…
一部、こう感じる人もいるでしょう、
「おいおい、悪いのは購入者だろ？」
「常識的な行動も出来ない相手なら、仕方なくない？」
確かに、「出品者は」悪くないケースが多いです。
この表現のややこしい所は、「発言者に理があるケース」が多い事です。
実際、イラッとする人はいるからね…
調べれば解決することを聞く理由もわからないし、注意表記した内容を質問する意味も分からない。
気持ちは、よく分かります。
しかし、それでも「相手を小馬鹿にして良い」理由になりません。
端的に言えば「言い方が悪すぎる」のです。
上記の例で言えば、「値引きは致しかねます。」の様に、丁寧な表現でも代用できますよね。
少なくとも、「〜ですが。」を使う必要がありません。
その２：余計な一言
２つ目のNGコメントは「余計な一言」です。
具体例としては、こんな感じです。
購入者「この携帯って、docomoも使えますか？」
出品者「当然だと思いますが、SIMフリーなので使用できます。」
「〜ですが。」と同じく「相手を見下す」表現が問題点として挙げられます。
本当に、見下す出品者が多いですよ…涙
「調べればわかる」←あえて聞きたいんです
今回も、出品者としては言い分があるでしょう。
「いや、検索すればいいのに、なんで聞いてくるの…？」
「こっちは店員じゃないぞ！」
その気持ちも分かります。何だったら、私も不満に感じています。
説明文を読まない人とか、正直「何考えてるの？」って気もします。
だからこそ「あえて一言」つけてやりたいんですよね。
…しかし、購入者は「知ってるけど、あえて聞いている」可能性もあるのです。
- すでに書いてあることに、コメントしてから気がついた
- 欲しい気持ちで、焦って質問した
- 調べて分かっているが、利用者の生の声が欲しかった
特に「使用者から直接聞きたい！」という需要は強いです。
例えば、欲しい商品のカタログスペックで「〇〇可能！」と書いてあっても、実際のレビューを探しますよね？
「分かった上で、あえて利用者から聞きたい」
購入する人は、あなたの生の声を聞きたいのです。
そんな時「書いてあるだろ」って言われたら
購入する気もなくなるよね…
大事なのは、購入者視点での心理です。
「調べれば一瞬で出てくる」事ですが、その一手間をかけて購入してくれるなら、リターン大きいと思いませんか？
「余計な一言」ではなく、「あえての無言」を選びましょう。
その３：対応せずにコメント削除
続いてのNGコメント対応は「無言で削除」です。
よくあるのが「値引き不可の商品」に対して、誰かが値引き交渉を持ちかけた場合。
出品者はコメントに回答せず、ただ削除。
この行動に、問題があります。
え、仕方ないと思うけど…？
まずは、全体を把握しましょう！
何らかの交渉が発生した時、以下の３者が行く末を見守っています。（本当はフリマ事務局も入りますが、省略）
- 出品者
- 交渉したユーザー
- それ以外の購入希望者
それぞれ、どんな影響が発生するでしょうか？
無言削除で、買う気も消える
最初に「コメントしたら、無言削除された」ユーザーを考えてみましょう。
質問したのに削除される、というのは「相手を無視する」事と同じ行為です。
店員に呼びかけたのに、スルーされた様な状況。
絶対に、その店じゃ買いませんよね。
おそらくですが、削除に気がついた時点で、購入されないでしょう。
「完全に相手が悪い」時も同じ
この話を聞くと、一部こう感じるでしょう。
「値引き不可に交渉する奴とか、仕方ないじゃん」
「客である前に、無礼な奴もいるし…」
一理あるのですが、大切なのは「相手の購買意欲を削がない」こと。ひいては購入してもらう一点です。
値引き交渉が好きな人は「ワンチャン交渉」をしてきます。
「値引き不可って書いてあるけど、案外OKかも？」という淡い期待による行動です。
売上金のためにも、購買意欲を削がない（コメントに対応する）ことが大切です。
やってみて分かる、店員の辛さ…
リアル店員の方は、理不尽に思える客でも対応するのですから、頭が上がりません。
バーチャルの私たちは多少マシです。我慢するのが得策ですね。
コメ削除をみた、他ユーザーの心情
「無言でコメ削除」のNGポイントとして、他ユーザーからの視点が大切になります。
例えばですが、こんな状況を想像してください。
欲しい商品に「この商品って、値引きできますか？」と質問が投稿された。
しかし数分後、コメントが削除されていた。
なにか、違和感を覚えませんか？
「あれ、なんで回答しないんだろう…？」
「コメントが消されてる。出品者の対応として、どうなんだろう？」
別のユーザーから見ると「無言でコメント削除」は、あまり誠実な対応に写りません。
でも、説明文に書いてある時とか、
仕方ないんじゃ…？
大切なのは「他人から、どう見えるか？」です
出品に慣れていると「あぁ、この質問じゃダメだよな…」と感じるケースもあります。
しかし大切なのは「他ユーザーからの視点」です。
他ユーザーからすると「別に、削除する必要ないじゃん…？」と思うかもしれません。
その４：態度が一定じゃない
最後のNG対応は「態度が一定じゃない」です。
例えば、こんな状況を想像してみましょう。
購入者A「この商品、値下げできますか？」
出品者「すいません、今は難しいです…」
あなた「（時間が経ってるし）こちらの商品ですが、値引き可能でしょうか？」
出品者「無理です」
このように、相手によって態度を変えてしまうと、不信感につながります。
特に、冷たい対応をされた方は「なんて無礼な出品者だろう…！」と感じるでしょう。
例え話以外にも、「製品への質問」「発送日時の指定」など、様々なコメントでも同じことが言えます。
あなたの事情は、相手に関係ない
「コメントの対応なんて、その時の気分で変わるじゃん」と感じる人もいるでしょう。
あえて言いますが、購入者には全く関係ありません。言い訳でしかない。
数多くの出品をこなす貴方にとって、相手は大勢の中の一人でしょう。
しかし、相手にとっては「欲しい商品を売ってる、唯一人の相手」なのです。
他の出品者がいる中、理由があって【貴方に】コメントをしているのです。
記事のまとめ
今回の記事をまとめましょう。
- 「〜ですが。」
- 余計な一言
- 無言削除
- 態度が一定じゃない
迷ったら「購入者を尊重する」
行動指針として、「購入者を、常に尊重する姿勢」を目指しましょう。
相手が「不快に思わない」行動を心がければ、大きく外れません。
一緒に、気をつけていきましょう！
YouTubeで「フリマ取引で、イライラしないコツ」を発信しています！
以上、参考になれば幸いです！
それじゃあ、また！
