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先日購入した電子機器の調子が悪い。こう書くと先日レビューした製品じゃないの？って感じだが伏せておく。本記事は特定メーカーではなく全体に向けて物申したいからね。でも否定はしない。
さて、不幸中の幸いと呼ぶべきか、その電子機器の不具合を何度も経験しているため
あぁ、これは初期不良だわ
と判断できた。仮に、仮によ？完全ワイヤレスイヤホンで例えるなら、それが仕様（うるさすぎる道路じゃノイキャンしても無駄）なのか、従来ではおかしい症状（電車内で揺れるたびノイキャンが使えなくなる）なのか判断できる感じ。今回は後者。
度重なる経験と同じメーカーを使い続けたから深く理解できていると思うけど、たま〜に新製品なのに機能改悪することも稀にあるため、早速メーカーに問い合わせたんだ。
- 初期不良と思われる症状と発生環境
- 公式HPに記載されている改善策を試したが変化なし
- 御社製品を何度か使っていて初めての症状であり、Amazonレビュー等にも報告がないので不具合だと思っている
すると数時間後に返信が来た。どうも早いなと思ったら流行りのAIによる自動返信であった。その内容を要約すると
- まず説明書にある「故障かも？」を読んで対応をお試しください
- 設定により改善されることがあります。お試しください
- 環境によってはノイズキャンセリングが使えないかもしれません。その場合は標準モード（ただのイヤホンとして）でご使用ください
正直バカにされてると思ったよ。いろんな方法を試したって文章送ったのに、さも何も試してない風に返信してきたんだから。
しかも最後の内容、ノイキャン使わずに試してねって。いや、ノイキャン搭載のイヤホン買ったのにノイキャン使わないって選択するなら買わんのよ。iPhone買ったのにAirdropの調子悪いなら使わないでねってメーカーが回答するような感じ。
勿論こんな腐れ回答はスタッフが送るわけなくてAIが自動返信してるんだけど、最近増えたよね。AIが問い合わせに対応するサービス。例えばメルカリも似た仕組みを導入している。おおまかな流れは
- AIが自動返信
- 解決しない場合、スタッフが対応
というエスカレーター式。
まぁ確かに「ググってないでしょ」と思うような質問する人は多いから、AI自動返信でそれらを対処するのは人件費・工数削減の観点からも正しいと思う。
こういった読まない人は当にChat GPTに質問するように人手を使うので、ならばAIが返信すればいいって姿勢は正しいと思う。駄目ならスタッフが対応すればいいし、その前『読まない人フィルター』で大多数を減らせますからね。
でも今回の私や貴方みたいに、解決策をググっても、説明書を探してもわからない時にはじめて問い合わせる人。あえて言うけど「フツーの人」にとってAIの自動返信は不愉快になりがちです。
- 問い合わせ内容に書いたことを無視した返答
- 一通り試して困ってるのに、説明書に書いてある対策を提示してくる
先ほど挙げた「読まない人」のような扱いをしてくるのです。フツーの人に。これが非常に不愉快。
こういうの自分で言うとモンスタークレーマーに見えるから嫌だけど、企業が「問い合わせ前に最低限これだけはやってね♡」と願っている項目を、私達は試してから問い合わせしてるんです。足りない内容があれば迅速丁寧に回答します。その準備や心構えをしているんだ。
にも関わらずAI返答は
はい、とりあえず説明書読んで。どうせ読んでなかったでしょ？
みたいな対応をしてくるんだ。
読まない人相手ならそれでいいよ。でもフツーの人たちもまとめて民度の低い奴のように扱われるんだ。悲しいじゃないか。壊れたの私が悪いの？って考えるよ。自己嫌悪だよ。
もちろん担当者がついても同じことは起こり得ます。ただ必ず枕詞に「一応確認なのですが〜」のような一言があります。これがAIにはない、ゆえに雑な扱いを受けている印象になるのです。
ただ、悔しいことに「使うの辞めます」って強気な姿勢を取れない現状があるのです。そもそもAI返答サービスを導入する企業は、サービスや製品に業界内の強みを持っているでしょう。対応に困るほど問い合わせがくる時点でシェア高いですからね。そして問い合わせる人はヘビーユーザーが多いです。何度も使っているからこそトラブル遭遇率も上がりますからね。
加えて、私も経験した通り２回目からは従来通りの丁寧な対応をしてもらえるのです。もちろん不愉快に思いつつも、例えば「じゃあメルカリ使うの辞めよ」とはなりません。しかし楽天ラクマだったらどうでしょう。遠慮なく辞められると思います。
これはメルカリが最も売れやすく買いやすいサービスであり、かつ問い合わせの数も膨大だから仕方なし、と私たちが推察できるからです。楽天ラクマにそれだけの地位と信頼はありません。
つまり話をまとめると
- AI自動返信を導入する企業はシェアが高いなどの強みがある
- AI自動返信は調べればわかることばかり返答してくるため、リピーターには相性が悪い
- リピーターはその企業サービスあるいは製品を使い続けたいため、AI自動返信を大目に見ざるを得ない
こういった環境にあるなぁ〜という持論です。時代が進めば「１回目はAI自動返信だけど仕方ないよね」と自然に判断するようになるかもしれません。ただ現在は、少なくとも私は、調べたのになんだかなぁ〜と思う次第です。
でもね、AI自動返信にユーザーが反発して余計調べなくなるかもなぁと危惧しています。どうせAIが雑に返信するなら【全く調べず問い合わせ→AI自動返信の内容を元に行動】という、読まない人たちと同様に動いてみようか？と思ってしまいます。もちろん１回目からスタッフが対応してくれる可能性を考えると、私は意図的に調べないことは出来ませんけどね。でも頭をよぎる。
まぁ、ここまで書いてきて何だけど、問い合わせることなんて年２回あるか程度。そんなに気にするこたぁないんだけどね。でもさ、困ってる時に雑に扱われたら永遠にモヤモヤするでしょう？昨日のことのように思い出せるでしょう？だから気持ちを整理・消化するために文章に残しておきました。何かしらの参考になれば嬉しいです。
そうだ、一応AIによる本記事の要約も載せておきます
- 最近のAI自動返信が、初期不良の問い合わせに的外れな回答を返してくることに不満。
- 自分で調べたり設定を試した上で問い合わせたのに、AIは「説明書を読んで」と対応。
- このようなAI対応は、読まないユーザーには有効だが、リピーターには逆効果。
- シェアの高い企業はAI対応を導入するが、不満を抱えたリピーターは離れづらい状況にある。
- 今後、AI返信が初回のみと割り切られる時代が来るかもしれないが、現状には違和感が残る。
うむ、悔しいけどAIって便利だなぁ。使い方次第ですね。終わり。
YouTubeチャンネルもあります
チャンネルでは、一般フリマユーザー向けに
- イライラしない考え方
- ちょっと売れやすくなるコツ
- 知っておくと便利な情報
などを定期的に発信しています！
また、今回のように皆さんの素朴な疑問に、できるだけ回答する企画もあります。
以上、参考になれば幸いです。
それじゃあ、また！
