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とある方からフリマアプリに関する相談・体験談のお便りを頂きました。普段は動画にて回答するのですが、試験的にブログ記事も併せて更新していきます。動画版はお待ちください。
ちなみにこのような相談・報告は大歓迎ですので、ブログや動画にて採用されても大丈夫でしたら、いつでも下記お便りフォームから投稿してくださいませ。匿名でもOKです。有り難いことに沢山の相談をいただくので回答に時間がかかる事もあります。どうかご承知おきください。
相談
ゆうパケットポストの荷物を夕方ポスト投函し、翌朝に購入者から 「問い合わせ番号を追跡したが、番号が登録されてないと表示される。記載の問い合わせ番号は、間違っていないか、確認して。」 とメッセージが。
ゆうパケットポストはQRコードを読み取るだけでメルカリに追跡番号が認識されるので追跡番号の入力間違いなど起こることはありませんが、購入専門っぽい方でしたのでそういった事情はご存知ないかと思い、 「発送はゆうパケットポストなので、回収・受付されるまで追跡番号が反映されません。もうしばらくお待ちください。」 と返信しました。
するとすかさず、 「質問は「番号が間違っていないか」です。間違ってないならいいです。」 との返信。 こっちのメッセージから番号が間違ってないこと読み取れてるじゃん。その返信する必要あったのかとちょっとカチンときてしまいました。
これって自分の読解力が間違ってたでしょうか。確認のため皆さんのご意見をお聞かせいただければ幸いです。よろしくお願いいたします。
回答に移る前に、今回いただいた文章は原文ママである。その前提で話を進めていきます。
回答
結論。読解は間違っていませんが、相手の質問に回答できていません。実は相談を読んだとき、私はまず相手側に共感しました。おそらく相手も”カチン”ときたため、神経を逆撫でするような返答に至ったかと思います。
う〜ん…これ文章だと伝わりにくいんですけど、私は相談者さんが悪かったとは思ってないです。そこは強調しておきたい。そもそもこの相手には最初から丁寧さが欠けている印象もありますし、それが発端となり回答がドライになったかもしれません。それでも改善の余地はありますので、順を追って解説していきます。
相手の分析はとても良い
まずは相手のメッセージ内容を確認しましょう。
問い合わせ番号を追跡したが、番号が登録されてないと表示される。記載の問い合わせ番号は、間違っていないか、確認して。
この現象は「追跡サービスあるある」です。特にゆうパケットポストは集荷センターにて受付されるまで反映されないので、発送通知から１日表示されないこともザラです。数年メルカリ便を使っている方なら経験しているでしょう。
相談者さんはこの要求をみて『入力間違いなど起こることはありませんが（中略）そういった事情はご存知ないかと思い』と判断されています。この分析は良かったと思います。取引経験数が少ないと反映のタイムラグが異常なのか判別できないためです。ましてや購入専門（仮）であれば番号の入力過程があるか否かも知りません。ここは相手へ理解を示していて良かったと思います。
回答のどこに原因があるか？
しかし、その上で返答した内容こそ相手の癇に障ってしまったのです。
発送はゆうパケットポストなので、回収・受付されるまで追跡番号が反映されません。もうしばらくお待ちください。
何が原因で起こったのかを私なりに分析しますと
質問に直接回答していない
相手の質問は「番号が間違っていないか」です。未だ反映されていないこと、そして自動入力であることと、追跡情報の番号が発送主控えと一致しているかは別問題です。たとえば複数のゆうパケットポストを発送時、誤って別ユーザー宛のQRをスキャンした場合などが考えられます。ちなみに実際にあった話なので詳しく知りたい方は別記事を参照してください。
ゆうパケットポスト 複数QRコードを読み込んだ場合の対処法【絶対に再スキャンするな
ただ、このようなレアケースを知っている方は全ユーザーの中でもかなり少数かと思いますので、相手がこれを想定していたとは考えにくいです。それでも回答からは番号の一致を確認したかは不明瞭ですのでムッとしたのでしょう。
「仕様を知らないんですか？」と煽るように聞こえる
返答が端的かつ手短なので、全体的に「知らない人向け」の解説に映ります。ガイドラインの文章みたい、と言ったら良いでしょうか。
ここで求められるのは状況説明であって、一般的な案内は必要ありません。しかし以下の表現
回収・受付されるまで追跡番号が反映されません。もうしばらくお待ちください。
本来伝えたいのは「今はまだ反映されていないだけ」にも関わらず「こういう仕組みだからまだ反映されない」と機能・仕様を知らない人のように扱われた。そう判断して怒ったのでしょう。
つまり相手は見下されているように感じたのです。だからこそ反発するように『質問は「番号が間違っていないか」です。間違ってないならいいです。』と、さも読解力がないと暗喩するような返事をしたのでしょう。
もし以下のように返答したら、相手は怒らなかったかもしれません。
お世話になっております。確認しましたところ、問い合わせ番号は正しく登録されておりますのでご安心ください。現在はまだ追跡情報が反映されていないようですので、 少し時間を置いて再度ご確認いただければと思います。
つまり回答は大きく間違っていないものの、問いに直接答えていないため不快感を与えてしまったのです。たった一言「確認したところ番号は間違っておりませんでした」と伝えられれば結果も変わったように思います。
改めて言いますが、私は相談者さんが悪い行動をしたとは思っていません。正直この相手には敵意帰属バイアス（自分に向けられた言葉を攻撃と捉える過剰な傾向）がありそうです。言葉を選んでも被害妄想の激しい人もいます。それでも一層マイルドな表現を使える方だと感じましたので、このような回答をさせて頂きました。
YouTubeチャンネルもあります
チャンネルでは、一般フリマユーザー向けに
- イライラしない考え方
- ちょっと売れやすくなるコツ
- 知っておくと便利な情報
などを定期的に発信しています！
また、今回のように皆さんの素朴な疑問に、できるだけ回答する企画もあります。
以上、参考になれば幸いです。
それじゃあ、また！
